沟通礼仪培训

范文1:电话沟通基本礼仪培训

东莞跃龙塑胶金属科技有限公司电话沟通基本礼仪培训一、接电话的方法1、“铃声不过三”原则

在电话铃声响起后,如果立即拿起,会让对方觉得唐突;但若在响铃超过三声以后再接听,是缺乏效率的表现,势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象,同时也会让对方不耐烦,变得焦急。如果因为客观原因,如电话机不在身边,或一时走不开,不能及时接听,就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释,如“很抱歉,让你久等了”等;如两部电话同时响应及时接听一个后礼貌请对方稍候,分清主次分别处理。

2、规范的问候语在工作场合,接听电话时,首先应问候,然后自报家门。对外接待应报出单位名称,若接内线电话应报出部门名称.比如:“您好,跃龙公司”或“你好,生产部办公室,我是**。”自报家门是让对方知道有没有打错电话,万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重,而且也反映出本单位的高效率和严管理。3、要找的人不在或不能接听电话时的处理。

如遇被找的人不在,应回答:“他现在走开了”,或“他刚外出了”、“他正在和客户洽谈业务”。“我可以帮到您吗”如果对方要求传话,应记下对方姓名、电话号码、事情,并尽快交至当事人。在不了解对方的动机、目的是什么时,请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息,比如手机号等。4、学会记录并引用对方的名字

在办公室工作的人员,应该有意识的训练自己的听辨能力。假如对方是老顾客,经常打电话来,一开口就能听出他或她的声音,那么可以用合适的称谓问好:“您好,王经理。”这样一来,会给对方留下特别受到重视的感觉,增强对方对你的好感。5、学会询问对方的名字

如果对方没有报上自己的姓名,而直接询问上司的去向,应礼貌、客气地询问对方:"对不起,请问您是哪一位?"6、学会记住重点:

在电话中传达有关事宜,应重复要点,对于号码、数字、日期、时间等,应再次确认,以免出错。如:“我和你确认一下刚才的内容行吗?”7、学会倾听:

接电话时应当认真听对方说话,而且不时有所表示,如"是","对","好","请讲","不客气","我听着呢","我明白了"等等,或用语气词"唔"、"嗯"等,让对方感到你是在认真听。漫不经心,答非所问,或者一边听一边同身边的人谈话,都是对对方的不尊重。在聆听对方电话时,不要打断对方的话;要请对方重复时,应等到对方话告一段落时。通话中碰到有的情况需要查询,应立刻把情况告诉对方,请他等候。如:“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。8、结束通话前:

通话完毕后,可以询问对方:“还有什么事吗?”或者“还有什么要吩咐吗?”这一类客套话,既是表示尊重对方,也是提醒对方,请对方先放下电话,再轻放下自己的电话9、接到错误的电话也应该礼貌应对

如果对方打错了电话,应当及时告之,口气要和善,不要讽刺挖苦,更不要表示出恼怒之意。接到错打的电话,人们很容易忽略了礼貌问题,甚至很粗鲁,这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上,并非错打的电话都必定与自己没有关系,有时,对方也恰恰是与自己有重要关系的人。因此,接听电话时,最好每一个电话都讲究礼貌,保持良好的接听态度。10、应在对方挂电话后再挂电话

当对方向你说“再见”时,别忘了你也应该说“再见”,并等对方挂了以后再挂电话,最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话,尤其不能在对方一讲完话,还没来得及说“再见”就把电话挂了。注意挂电话时应小心轻放,别让对方听到很响的搁机声。

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东莞跃龙塑胶金属科技有限公司电话沟通基本礼仪培训二、打电话礼仪1、确定合适的时间

当需要打电话时,首先应确定此刻打电话给对方是否合适,也就是说,要考虑此刻对方是否方便听电话。应该选择对方方便的时间打电话,尽量避开在对方忙碌或是休息的时间打电话。一般说来,有几点应该注意:避开对方的吃饭和休息时间。总的来说,早晨8点以前,晚上10点以后,给对方家里打电话是不合适的。除非有紧急的事。当然,当对方有可能非常忙碌的时候打电话去,也是不合适的。比如,在对方准备出门上班前几分钟打电话,可能会使对方迟到。而且工作上的事情,也尽量不要打电话到别人的家里。

如果是打电话到工作单位,最好不要在星期一一大早打过去,因为,经过一个周末,对方要处理的公务也许会很多。当然,在对方快要下班的前几分钟打电话,也是不太适合的,因为快要下班了,大家也许有些事情要处理,处理完后直接回家。如果因为你的电话而耽误了对方的私人时间,也许对方会不快。一般情况下,也不要为私人的事情打电话到对方的单位,除非对方不介意。如果因为私人的事情打电话到对方的单位,最好问一声:“你现在方便听电话吗?”而且,即使得到对方的肯定回答,也尽量要简短,因为占用对方的工作时间,可能会影响对方工作单位的正常的业务往来。2、开头很重要

无论是正式的电话业务,还是一般交往中的不太正式的通话,自报家门都是必需的,这是对对方的尊重,即使是你熟悉的人,也应该主动报出自己的姓名,因为接电话方往往不容易通过声音准确无误地确定打电话人的身份。另外,自报家门还包含着另外一层礼仪内涵,那就是,直接将你的身份告诉对方,那么,对方就有是否与你通话的选择权,或者说,有拒绝受话的自由。

而且在打电话之前,确定打内线或打外线是很重要的。具体的做法是:

打外线不认识对方时,应该作详细的自我表现介绍,如:“你好,我是**,**公司业务部经理的秘书。”若你认识对方,而且,你也有个好记性,对方一接听电话时就马上能确定听话人是谁,那么不妨直接说出这个人的名字或正确的称呼,这样,会使对方感到被重视的荣幸,可以这么说:“王经理,您好,我是**,**公司业务经理的秘书。”

打内线可以有几种方式,如:“我是**,王经理的秘书”;“我是业务部的**”;“王先生,你好,我是**。”3、通话尽量简单扼要在做完自我介绍以后,应该简明扼要说明通话的目的,尽快结束交谈。因为,随意占用对方的电话线路和工作时间是不为对方考虑的失礼行为。在业务通话中,“一个电话最长三分钟”是通行的原则,超过三分钟应改换其他的交流方式。

如果估计这次谈话要涉及的问题较多,时间较长,那么,应在通话前询问对方此时是否方便长谈。如果对方不方便长谈,就应该有礼貌的请对方约定下次的通话时间。明明需要占用一刻钟的时间,却偏偏说:“可以占用你几分钟时间吗?”这就很不合适了,应该说:“王先生,此次我想和您谈谈分配方案的事宜,时间大约需要一刻钟,您现在方便吗?”4、你要找的人不在时的处理

如果你要找的人恰巧不在,你可以有几种应对方式:1).直接结束通话

在事情不是很紧急的情况,而且自己还有其他的联系方式的情况下,可以直接用“对不起,打扰了,再见”的话结束通话。

2).请教对方联系的时间或其他可能联系的方式

通常在比较紧急的情况下采用,具体的做法是:“请问我什么时候再打来比较合适?”或“我有紧急的事情,要找王经理,不知道有没有其他的联系方式?”不管对方是否为你提供了其他的联系方式,都应该礼貌地说:“再见”。3).请求留言

若要找的人不在,或恰巧不能听电话,最好是用礼貌的方式请求对方转告。留言时,要说清楚自己的姓名、单位名称、电话号码、回电时间、转告的内容等。在对方记录下这些内容后,千万不要忘记问:“对不起,请问您怎么称呼?”对方告知后要用笔记录下来,以备查找。5、适时结束通话

谢谢您不打扰您了,您先忙吧,以后在联系您,再见。共3 页

东莞跃龙塑胶金属科技有限公司电话沟通基本礼仪培训三、打电话的举止基本要求:1.拨号时不要以笔代手,通话时,不要嗓门过高,终止通话放下话筒时,应轻放。

2.在办公室接电话声音不要太大。接电话声音太大会影响其他人工作,而且对方也会感觉不舒服。3.在举止方面,应对自己有所要求,不要把话筒夹在脖子下;不要趴着,仰着,坐在桌角上;不要高架双腿在桌子上。

四、打电话时的礼貌言语:

情景向人问好自报家门问对方身份问别人姓名问对方姓氏要别人电话要找某人问找某人问有某事叫别人等待人不在他不在呆会儿再打结束谈话做不到不会忘记没听清楚

不当用语

喂我是**公司的你是谁?你叫什么名字?你姓什么?你电话是多少?给我找一下××你找谁啊?你有什么事?你等着他不在他现在不在这里你呆会再打吧你说完了吗?”那样可不行我忘不了的什么?再说一遍!”

礼貌用语您好这里是跃龙公司请问您是……?能告诉我你的姓名吗?

请问你贵姓?能留下你的联系方式吗?请您帮我找一下××,好吗?谢谢!请问您找哪一位?请问有什么事可以帮到你吗?

请您稍等一会儿

不好意思,他在另一处办公,请您直接给他打电话,电话号码是……对不起,他现在不在这里,如果您有急事,我能否代为转告?请您过一会儿再来电话,好吗?你还有其他事吗?或你还有其他吩咐吗?很抱歉,没有照您希望的办!或者说不好意思,这个我们可能办不到。

请放心,我一定。。。。对不起,这边太吵,请您再说一遍,好吗

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范文2:商务礼仪培训通知

2014商务礼仪培训通知

公司各部门:

由于目前大部分同事不了解基本的职场商务礼仪,为此,鹏基物业管理有限公司决定对公司全体同事进行商务礼仪培训,旨在使大家能更快,更清楚的了解商务礼仪的基本知识,提高大家的职业素质和公关礼仪,在商场中掌握与人沟通的技巧。

1、培训时间:2014年3月22日上午9:00(星期六)

2、培训对象:置业全体人员、机关全体人员、物业各项目经理、公司全体人员、环保办公室全体人员、环保财务部全体人员3、培训讲师:杜总

4、培训地点:管委会B楼522室5、培训内容:◆站姿、走姿、坐姿

◆电梯礼仪

◆鞠躬礼仪、路遇礼仪◆夹持文件、呈达递送

请各部门负责人提前做好工作安排,以保证公司全体人员能及时参加培训。参加培训人员自备笔记薄、笔等,并准时出席,如因工作关系确实不能参加者,请以书面形式经各组负责人批准后,向行政人事部请假即可。

二一四年三月七日

范文3:沟通与礼仪

姓名:司曼专业:网络与新媒体学号:201306030041通过学习这门课,让我知道与人沟通并不是想象中那么简单。沟通是一种有意义的互动历程,是传者与受者对信息的分享,是有来有往,双向的活动。沟通不是说给人家听,也不是听人家说。沟通必须是双方意见的交流,沟通是交流的桥梁。我们可以从三个方面来理解沟通:第一,沟通其实是一种历程,在一段时间行程内,我们为达到某一种目的,要进行一系列的行为,但是我们这种行为是有意义的,此种行为就是实行沟通。第二,这种沟通是一种有意义的沟通历程。在沟通的过程中,主要表现为结果是什么,其意图所传达的理由是"为什么这么做?以及其重要性的价值对应出此沟通有多重要?"第三,双方在沟通过程中表现的是一种互动,在沟通的过程中及沟通之后所产生的意义都要负责任存在。在尚末沟通之前,不能先预测沟通互动后的结果。综上所述,正如亲子关系,互相关心,义务互助,是为了加深彼此间的亲情;夫妻关系,互相疼爱,是为了加深彼此的感情;朋友关系,互相帮助,是为了更加巩固已有这份关系;同事以及师生间,也是为了相处融洽;这就是沟通中所讲的"行为目的"。

沟通在我们学习和生活中,有什么重要性呢,估计这一点,我就不言面喻了,只要你生存在这个社会上,生活在人类社会的群体中,那么你每天都要和沟通打上一定的交道。正所谓"相识是缘,相处是份",这就是说,你认识一个人容易,但是能否相处得融洽,这可是一个大的话题,也可以说是一门学问。人际关系交往的好与坏,可以看出你在社交活动中是如鱼得水呢还是处处碰壁。怎样才能健立良好的人际关系呢,就需要学会沟通。在日常生活中沟通是不可缺少的,只有与其他人进行有效的沟通,你才能了解周围人的性格品德,他的产物就是你与其他人的融洽程度。说白了,只有良好的沟通,才能使你与其他人和平相处。你与家人亲戚之间,朋友之间,同事之间都只有通过互相沟通,才能了解对方的内心世界,知道对好忌什么,才使自己在日常生活不至于碰壁。按照通俗的讲法---好的沟通能力代表着良好的人缘。良好的沟通,你也能发现到对方的优点与缺点,用发现到的检验一下自己,取长补短,从说话到接人待物,都要向着别人可以接受的方面去说去做,当然务必要求尽善尽美,只要让别人能接纳你,这就代表着你成功了。如果给你一选择题:你是选人人喜欢的开屏的孔雀呢,还是人人唯恐躲之不及的刺猬呢,我想大部份人的选择是前者。

今后的社会必然是一个多元的百家争鸣的社会。生活在其中的成员,惟有把个人的观念、意见、主张、情绪与感觉,通过文字、语言或肢体动作准确的表达出来,才能有利于个人和社会的发展。而说话是彼此沟通,互相交流最重要的工具之一。所谓说话就是为反应别人的思想,回答别人,而表现自己的意见,也就是"言为心声",人与人之间传达思想感情,必须使用语言为媒介。不外是为获取对方的意见或表达自己的意见。

我是个不善于"讲话"的人,当与人交往沟通时,我有一些表达上的障碍,突出表现在两方面:(一)心理障碍:在与人交流时,尤其是陌生人,我常常会表现得紧张、自卑、多虑。这些导致了我和人沟通时放不开,注定了没有良好的沟通效果。(二)语言障碍:我最大的语言障碍就是说话声音小,有时候人家都感觉跟我说话会比较费力。这两方面是有待我今后去提高的。通过对《形象设计》这门课程的学习我也总结了一些与人交谈沟通时应注意的礼仪。谈话的态度:在谈话时不应"抢",必须多听;发言时,必须态度和善,谦虚中肯,要给人好的印象。可是有一些人,由于具有强烈的发表欲,无论任何场合都是喋喋不休的,甚至硬要别人聆听他的话,这种人是没人愿意与他谈话的。

与别人谈话时眼睛要注视谈话时间的2/3。要学会微笑,微笑很重要。交谈时,手托下巴,眼睛正视,表示凝住对方的讲话,是很好的姿势,但长时间用手托下巴,甚至把头搁在手上,就使人感到心不在焉了。在与人交谈时,神态要专注,不要心不在焉,对于别人的喜怒哀乐,在神情和表情上都要有所表示,最好是能有共鸣,这样别人就会增添对你的好感。交谈过程中,要注意交谈的礼仪和技巧,谈话要简要,少说消极、沉闷的话。

当与别人谈话时不要双手交叉,身体晃动,一会倾向左边,一会倾向右边,或是摸摸头发、耳朵、鼻子给人以你不耐烦的感觉。有的人特别喜欢转笔,好像在炫耀,你看我转的多酷呀!也不要拿那个笔来回的按。虽然与同辈之间还算说的过去吧,但是跟长辈谈话时这样做是很不礼貌的。此外,边说话边瘙痒,或眼睛东扫西射的习惯,都是不好的,应该克服。谈话时习惯于捋头发,搔耳朵,或者摆弄身体的某个部位,这是自信不足的反映,也不雅观。不要随意中断别人的谈话。大多数的人,要使别人同意他自己的观点时,将话说得太多了。如果你不同意他,你也许会很想打断他。千万不要那样,当他有许多话急着说出来的时候,他是不会理你的。因此你要耐心地听着,抱着一种开放的心胸,要做得诚恳,让他充分地说出他的看法。

正如沟通的定义中所说,沟通是双向的,所以在作为一个发送者的同时也是一个接收者。接收者需要做的最重要的一点是"倾听",俗话说"倾听是沟通的一半"可见其重要性。在这一方面我自认为做的还可以。倾听,需要你用心地去听对方的讲话,在必要的时候,你也需要作出一定的反应,哪怕是点个头,微微笑,至少能让对方知道你在认真的听,找到知心的感觉。不要自以为清高。在这个方面中我也总结出一点,那就是要学会领悟对方的感受,然后"对症下药",该讲什么,不该讲什么,该怎么说,不该怎么说,这些都是要考虑的。关于这方面,我是有待提高的。其实,以前跟人说话都是自己怎么样怎么样,"好汉"当年多少勇的样子,而忽略了对方的感觉。相反的,当人家说自己怎么怎么牛的时候,自己也会觉得"有什么了不起"的样子,但我又发现,其实,这也是很不应该的,人应该学会欣赏别人,而不是"天性"地去嫉妒,这在沟通中也是很重要的。

其实,学会与人沟通最简单不过,最重要的就是要克服说话的胆怯心理,增强自信的勇气,尊重对方。只有尊重别人,别人才会尊重你。成功学非常强调换位思考,用于沟通,则是"不在于别人怎么说,在于我怎么听",这是一种奇妙的感觉,有时在听别人阐述一种观点时,好像是另一个"我"在述说,所以我有时就会在不经意间会心一笑,也许她辞不达意,也许她用词不当,也许她语气不好,也许她态度恶劣,但都不影响我理解真正的意思。她是她,我是我,她没有必要,我也不会强求她用我的语法,用我熟悉的词汇,用我习惯的方式来阐述观点。这就是尊重别人就等于尊重自己。你要用心的去关心别人,别人也同样的关心你,这就是人类最原始淳朴的人际关系。涉及到我们的生活,学习,工作中,都要学会尊重对方。尊重领导,关心同事,多交流,使自己成为社会的一分子。只有彼此尊重,俩者之间才更深发展的机会,换言之,这就是说彼此尊重是人类社会交往的最底线。

在交往中,一定做到想别人所想,用自己宽容的心去包容别人,切莫去计较过多的小事。哪怕自己会吃一点小亏。正所谓吃亏是福,把自己的眼光放远一点,你就会对眼前的一些不快之事自会一笑了之。在长期的交往中,别人自会看到你过人的优点,也会愿意和你交往,这样你便会朋友遍天下了。

在一个学习期的学习中,对我人生产生了巨大的影响,让我的认识更加宽广深刻。课程的实用性非常的强大,是我一生受用的宝贵财富。

范文4:服务沟通礼仪

A卷服务商名称:学员姓名:培训地点(班次):

一、选择题(单选或多选):

1、以下哪些是属于“着装规范”中注意事项:( ABCD )

A 不能乱穿 B 注意整洁 C 不能残破 D 不能随意

2、在令用户流失的原因当中,“服务人员的漠不关心”所占的比例为:( D ) A.18% B.28% C.38% D.68%

3、沟通中“关系保持”环节的关键性的2个要点是:( AB )

A “遇到问题时,您可以直接打电话给我” B 持续为客户提供适合的售后服务 C 持续为客户提供大量的售后服务 D 持续为客户提供少量的售后服务4、“什么是沟通”应该怎样解释?( C )

A 沟通不仅指信息的传递还包括该信息的被感性理解 B 沟通不仅指信息的传递还包括该信息的被理性理解 C 沟通不仅指信息的传递还包括该信息的被准确理解 D 沟通不仅指信息的传递还包括该信息的被合法理解

5、抱怨处理的原则是:( ABCD )

A.先处理心情,后处理事情 B.设法平息怒气 C.耐心倾听 D.迅速行动

6、下列哪些症状属于“顾客服务综合症”:( ABD )

A.时常发出抱怨 B.怀疑自身能力 C.积极地说出来 D.注意力下降

1礼仪-沟通-投诉

7、下列陈述中,哪些是用户满意度高给我们带来的好处:( ABC )

A.推荐潜在用户 B.愿付较高价格 C.增加再次购车的可能 D.用户不再回来

8、发生安全事故导致的投诉属于:( B )

A.一般投诉 B.重大投诉 C.抱怨 D.不满

9、压力分为( A )和( B )两大类。

A.正面 B.负面 C.对抗 D.逃避

10、以下哪些属于“首轮效应”的特征?( BCD )

A 非感性 B 瞬时性 C 非理性 D 不可逆性

11、在所有不满的用户当中,会有( C )的用户选择投诉,( B )的用户选择沉默。 A.94% B.96% C.4% D.6%

12、沟通中的两个层面是指:( AC )

A 工作层面 B 感觉层面 C 人际层面 D 道德层面

13、在处理抱怨时,DCAD对服务顾问的要求是:( ABCD )

A.敏感性 B.主动性 C.处理及转化 D.信息的及时传递

14、在下列工作流程中,哪些是EQS会检测到的项目?( ABCD )

A.是否按约定时间交车 B.入场前是否当面检查车辆 C.是否在维修前估价 D.是否解释了已做的工作

15、沟通中“期望值引导”环节的关键性的2个要点是:( CD )

A 听事实 B 听情感

C 讲事实,讲利益 D 满意度检查

2礼仪-沟通-投诉

16、沟通的本质是以下的哪两个方面?( AD )

A 听懂 B 表情 C 思维 D 说清

17、以下哪一条不属于“对客户的期望表示理解”:( C )

A 我了解您的顾虑 B 我想确实是这样 C 你必须这样做

D 您的心情我完全能够理解

18、倾听是一种( C )活动?

A 工作 B 理性 C 情感 D 道德

二、话术问答:

1、某用户(长城润滑油公司职员)到站进行常规保养,但坚持要用自带的机油,请对该用户进行解释和说明。表示理解耐心解释

讲事实,讲利益

2、某用户来电投诉车辆的碳罐响声很大,请对用户进行解释和说明。表示理解解释原因提供解决方案

3礼仪-沟通-投诉

B卷服务商名称:学员姓名:培训地点(班次):

一、选择题(单选或多选):1、“个人5S”的总体要求是:( ABD )

A 庄重 B 简洁 C 时尚 D 大方

2、令用户产生不满的主要原因可以分为( B )和( D )共2个方面。

A.服务人员 B.情感利益 C.等待接待的时间长 D.功能利益

3、沟通中“期望值引导”环节的关键性的2个要点是:( AB )

A 排序,分析

B 提供多种解决方案 C 提供唯一解决方案 D 复述情感4、“达成一致”是指:( D )

A 请客户在一种解决方案中进行选择 B 请客户在多种解决方案中进行浏览 C 请客户在多种解决方案中进行提问 D 请客户在多种解决方案中进行选择

5、下列哪些技巧是成功处理抱怨和投诉的技巧?( ABCD )

A.人车分离 B.到安静的场所 C.及时回应 D.通告进展6、“期望值引导”的步骤是:( A )

A 了解、分析、降低 B 了解、分析、提高 C 假设、分析、降低 D 了解、确认、降低

4礼仪-沟通-投诉

7、抱怨是用户的( B )行为。

A.主动 B.被动 C.积极 D.消极8、沟通中“倾听”环节的实质是指以下哪两个方面?( CD )

A 听价格 B 听时间 C 听事实 D 听情感

9、以下哪一条不属于正确的语言表达?( C D )

A “让您久等了”

B “请问我能为您做些什么吗” C “您好!欢迎光临” D “你下次注意点”

10、沟通中“询问”环节的关键性的2个要点是:( BD )

A 主动式 B 开放式 C 被动式 D 封闭式

11、一般投诉的处理原则是:( ABD )

A.按抱怨处理 B.赔偿或改进 C.按重大投诉处理 D.息事宁人

12、在与用户交流时,要求我们的身体适当( C ),以表示重视和关注。 A.背对用户 B.保持正直 C.前倾 D.后倾

13、从发展阶段来讲,抱怨是投诉的( A )。

A.前期 B.中期 C.后期 D.结束

14、说话时的( A )和( C )往往比说的内容更重要。

A.语气 B.音量 C.语调 D.语言

15、听事实是指:( B )

A.听清客户的情绪 B.听清客户在说什么 C.听清客户的感受 D.听清客户的不满

16、一般而言,抱怨要用( B )来平息,投诉则需要用( C )来平息。 A.返修 B.安抚 C.物质或精神补偿 D.回访

5礼仪-沟通-投诉

17、当投诉发生后,一种提高用户满意度的方法是( B ),另一种方法是( C )。 A.提升用户期望值使其大于实际服务感受 B.降低用户期望值使其小于实际服务感受 C.提升实际服务水平使其大于用户期望值 D.降低实际服务水平使其低于用户期望值

18、下列有关语言礼仪的答案中,正确的是:( ABD ) A.“**先生/女士,请您”

B.“**先生/女士,请您稍等片刻”

C.“如果这样,再出现问题我们不负责任” D.“**先生/女士,您需要帮忙吗”

二、话术问答:

1、某用户车辆为新购毕加索,进入夏季后发现天窗有渗水现象,用户来站投诉。请对用户进行解释。理解与安抚道歉换位思考立刻行动提供解决方案

2、某用户车辆为爱丽舍16V,来电找服务顾问小王,想预约10000公里常规保养,但恰好小王不在,如果是你接电话,请问如何回答?电话接听礼仪复述

提供解决方案

6礼仪-沟通-投诉

范文5:礼仪39 沟通礼仪

课题课型教学目标

沟通礼仪新授知识目标

课时11、学习与人沟通时应知会的礼仪。

2、掌握与人交往中常用礼貌用语,注重谈吐表达。能够掌握本节课礼仪知识,并能用其指导自己的行为。

情感目标

重点通过本节课礼仪知识的学习,掌握与人交往中常用礼貌用语,注重谈吐表达。

1、能够掌握本节课礼仪知识,并能用其指导自己的行为。2、情景展示,检阅自我行为。导入:

案例:这个电话打动了领导

一位年轻漂亮的大学生应聘一家公司公关部文员,面试到一半时,负责人有事外出,吩咐如果有电话接一下,负责人走到另一间办公事打了个电话找自己。女大学生在电话里委婉的声音、礼貌规范的接听技巧令负责人非常满意。女大学生赢得了她心仪的职位。

关键:女大学生求职,一通电话打动了领导。思考:1、人们可以通过那些方式与他人开展沟通?

2、你认为最重要的沟通形式是什么?你将如何提高与他人的沟通能力?内容

一、礼仪知识梳理: A、谈吐礼仪:(一)精神专注

应做到:讲话或倾听时,思想集中,用心思考;使用得体的目光和语调认真对待谈话和倾听者。听者要全神贯注,专心聆听,以耐心和鼓励的目光让对方说完,必要时以“哦”、“太好了”、“是吗”等作为陪衬,以示对谈话者的尊重和对谈话内容感兴趣。

应避免:听别人讲话时糊弄应付,打断、抢白别人的谈话,这些都是失礼或不妥的表现。

(二)态度坦诚

应做到:认真、坦率、文雅、讲心里话、肺腑之言。

应避免:虚情假意、言不由衷,这些都是失礼或不妥的表现,还会出现“话不投机半句多”的尴尬局面。

备注通过案例导入课题,注重情境创设。

通过问题导入本节课任务:沟通礼仪。

难点教学过程

备注教师讲授知识点,要求生根据教师提示在课本上标注知识点。

关于谈吐礼仪的各种形式讲授时注重联系生活与实际举例,注重与生的互动环节,创设课堂情境教学过程

(三)亲切动听

充分表现出语言的亲切、动听要具备三个因素,即节奏、音量、语速。

(四)周到体贴

应做到:当同时与几个人谈话时,目光注意到在场所的所有人;主动与想和自己说话的人交谈;参与你们的谈话,应点头适应,表示欢迎;欲加入他人的谈话要上前打招呼;自己谈话时,要注意别人的情绪,适可而止。(五)有所顾忌

应做到:要理解或回避谈话时的禁忌。应避免:谈话时无所顾忌、忘乎所以、信口开河,这些都是失礼或不妥的表现,有时还会破坏互相间的感情,影响他人的情绪和态度,使人感到不舒服。

B、常用的礼貌用语:1.问候语2.迎送语3.请托用语4.致谢语5.征询用语6.问答语7.赞美语8.祝贺语9.推托用语10.道歉语

二、课堂活动:

(一)礼仪技能训练“礼貌用语大家说”竞赛

请同学们轮流说礼貌用语,不得重复。(二)知识链接:

《词雅语美》详见P98页(三)小组竞答:1、名词解释:语言2、简答:(1)语言的意义是什么?

(2)谈吐要求我们注重哪些礼仪?(3)常用的礼貌用语有哪些?总结:

教学。

引导生明确谈话要有所顾忌,不要影响他人情绪。联系生活实际,谈谈身边不良现象。

对常用的礼貌用语进行学习,注重联系生活,创设情境。

组织学生礼仪技能训练,对常用的礼貌问候语进行巩固学习,了解。通过小组竞智检阅同学学习自主能力和合作能力。

语言是人类社会生活最普通、最基本、最重要的简单总交际工具。语言可用来表达感情、交流思想、沟通信息,结,点明语言其目的是通过传递尊重、友善、平等的信息,给人以责作为沟通的工任感,进而影响对方接受自己的观点、计划、信念,使具尤其显着特利益关系在相互理解、和谐、适应的过程中得以体现。点及重要性。使用礼貌用语,可以体现出一个人的文雅、和蔼、善良和风度。它给人一种尊敬和舒适的感觉,可获得他人好感。

教学过程

作业:

一、名词解释:语言二、简答:

(1)语言的意义是什么?

(2)谈吐要求我们注重哪些礼仪?(3)常用的礼貌用语有哪些?

板书:

常用的礼貌用语:问候语:你好!您好!迎送语:欢迎光临!请托用语:拜托你帮我!致谢语:谢谢!谢谢您!

征询用语:需要帮助么?我能为您做新什么?应答语:是的!好的!赞美语:好极了!太好了!祝贺语:助您成功!恭喜恭喜!推托用语:对不起,!实在对不起,道歉语:对不起!请原谅!

范文6:沟通礼仪讲课稿

清浦区城管局培训

沟通与礼仪

忽如一夜春风来,千家万户学礼仪,有“礼”走遍天下,无“礼”寸步难行,人和人之间的交往有秘诀吗?如何能成为一个在任何社交场合都受欢迎的人呢?

不知道你在生活中,有没有这样的经验,和别人交谈的时候,有的人让你感觉很愉快,如沐春风,可是有的人呢,却让你觉得话不投机半句多。曾经有一个调查:你在与人交谈的时候,最忌讳对方什么样的表现呢?

观众:最忌讳,侮辱吧,侮辱的语气。观众:我不太喜欢对方眼神对你上下打量,我不太喜欢,然后说话希望对方礼貌一点,不要太尖酸刻薄。观众:我们俩交流,相互之间能看到眼神,都是很重要的。心不在焉我跟你讲话,我就没意思了。观众:别人一种抓耳挠腮,比如你交际的时候,抓耳挠腮表示一种脸红,很忌讳这个。

前几天一个朋友来和我诉苦,说是别人给他介绍了个对象,那天他兴致勃勃地去相亲了,很远就看见一位美女,长得是闭月羞花,沉鱼落雁。他赶快跑过去,一说话,露馅了,这位女子说话带点粗话脏话,一些不雅口头禅不说,还特别自以为是,目中无人,用他的评价,是既能沉鱼又能落雁了,其实我们每个年轻人,都想成为绅士和淑女,光有外表还不行,得体的谈吐非常重要,今天我们就谈谈,人际交往中谈话沟通的问题。

一、交谈的首要因素从谈话礼仪这个角度上讲,第一个问题,就是肢体语言,你比如说举个简单的例子,你跟别人说话的时候,你眼睛得看着别人,得做适度交流,但是你也别老看着,老看着也麻烦,你是个男士,我多看你几眼,说明一种交流,特别是我强调要点,就是你说的还真对,这点我觉得很重要,这个表示。你总不能这点很对,我觉得这事很重要,您跟谁说话呢。我有一次,到一家银行去取钱,银行服务,礼貌用语都很规范的,谢谢,欢迎再来。你好什么都有,但是我感觉不好,因为从头到尾都不看我,看着屏幕呢。我跟他说你看我一眼,他说干嘛啊?我也是个活物啊。你跟人说话。“目中有人”,说白了是目中有人,这很重要。

这个眼神很多人他有疑问,您说我看着您,我老这么盯着您,您也不自在,可是我不看着您,您又说我目中无您。

我们问题要说起来,就比较复杂了,实际上是三个点,第一是看你的角度,比如我要跟你说话,我得正视,我总不能斜视吧。您看这样德行。这是蔑视。

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对,你要再过来一位女孩子,你对人进行全方位激光扫描合适吗?打量。真不合适。有色狼之嫌。那倒不是色狼,反正至少有吹毛求疵之嫌。再接下来一个问题,就是说还有一个部位,一般情况下,近距离交谈,看双眼。远距离交谈看头部,通常不看中间,绝对不往下看。

反正让人别扭吧。另外肢体语言中,还有就是在可能的情况下,表情自然,你没有必要点头哈腰,满脸微笑,当然跟儿童沟通时,或者上课、做节目时候,别呆板呆滞,我们有点表情动作。

但是你要想想,如果你跟一个异性,或者跟一个长辈面前,你这个表情太丰富,未必佳。说个公道话,一般成熟的女孩子,不太喜欢那种所谓轻浮男人,所谓轻浮男人,就是不稳重,所谓不稳重就是表情过多了,滥用。

你说演艺界人士,还说的过去,职业特点,老师有时候举止动作,主持人可能也相对多一点,这都是职业特点。肢体语言中还有一个就是手势要少,你比如说我们可以空指,这点很重要,但是你不要我实指,比如我跟你说话,你这叫数落,这叫指教。这个在国内和国外,这个姿势是非常没有教养的标志,还有同志更不自觉还推你一下,还拍拍你。有的还拍你大腿。您记得那部电影,葛优演的,“啪”拍一下,“啪”拍一下。哎呦,您别拍了,疼不疼啊。

旁白:得罪人,我话你听明白没有,你就去我二舅家吗,边远山区又刚遭了灾,行,我可丑化说前头,要是让我吃着一点带荤腥的,我可就跟你没完。甭管什么时候激动,拍您自己的腿。又拍不坏,那也不行。

肢体语言,有时候表示亲切,但是那一般都是自家人,长辈晚辈,家人朋友。你说实话,你要是同性之间,大男人互相摸一下,不太合适,异性就更不合适。

二、交谈的禁忌其实刚才我们所说,外在的一些,这些表现,其实我觉得谈话本身方式上也有些人不太注意,比如说碰到接下音,比如说抢话,您刚说到一个逗号,他话进来了,就是我们刚才前面说的,自说自话,自己说不管别人。这个实际上,是谈话的内在的形式问题,严格讲,我喜欢讲什么呢?我喜欢讲,就是社交场合五不谈,第一点,不能训斥别人。(你怎么可以这样说呢,什么话嘛,就是这种感觉。)动不动是匹夫见辱,拔剑而起,挺身而出。此不足为勇也,大家在一块要高兴、要合作,要交流,你又不是权威,你又不是他父亲,你更不是他爷爷,你甚至连他哥哥都不是。这很简单,你说这个谁怕谁啊,谁是受虐狂啊,大家都是平等地位。

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第二点是什么呢,就是不打断别人,每个人都有说话的权力,你这样看,人家那样看,你对这事感兴趣,人家对那事感兴趣,爱听听,不爱听就撤,没有必要去插人家一下。但有的时候难免,就是你张嘴,我张嘴,咱俩同时张嘴了。那我要是比较文明的话“after you”,请你先说。我让一让,您先请。第三就是不要去补充别人,其实我们每个人知识点不一样,兴奋点不一样,你关心这个,别人关心那个,你别动不动就补充人家。比如举个例子,你跟他说,你说北京下雪了,我刚从北京来,我告诉你,北京下雪了,有人马上告诉你,哈尔滨雪更大。我跟他说,我说北京今天是零下八度,他说哈尔滨零下三十度。你去没去过哈尔滨无所谓,就是要按住你,不给你表现机会;还有的时候喜欢说我们家,你说,我看到一个什么,我们家比这儿大多了。你们家那房子不行啊,这个其实无意伤人,很容易伤人。

第四呢,不要去纠正别人,大是大非,党纪国法,国格人格,旗帜鲜明。但是有的事,你很难说谁对谁错,你比如说举个简单的例子,我中学同学从小就特别爱吃白斩鸡,她老公北京人,此人就不行,此人吃烧鸡出生。有时候我同学家亲戚带白斩鸡到北京给她,现在飞机很快嘛,从买到下飞机也就两三个小时。不会出问题嘛,拿去了,她往桌上一放,她老公就问了,熟了吗?她说熟了,熟了怎么有血丝呢。回头我同学告诉我,只要她一出门,她老公呀,就把那鸡红烧了。十里不同风,百里不同俗。君子和而不同,这个大家有不同的要求,这不是大是大非的问题。关键很多人修正问题,他常会有口头禅,哪儿呀,什么呀,没有,你说的根本就不是。他常会喜欢这种语态。

第五点,就是不质疑别人,就是不要随便对人家说的话表示怀疑。我们当然了,防人之心不可无,他说的话,我也没必要完全都接受,我也脑袋瓜也过一过,古为今用,洋为中用,有意则用,无用则弃。这很正常,但是人有尊严,你别当众对人家表示质疑,那次有一同志问我,你说这木瓜多少钱一斤,我说可能六块钱左右,确实是六块钱左右,但是左哪儿右哪儿我真记不住,反正六块钱左右。你猜那么怎么说,五块八,就差这两毛钱,非得要干死你。

“你说的就不对。”“你根本就不操心,一听你就是不操心的人。我告诉你五块八。”发现他说这个话,设这个局,北京话来讲,要啐你。实际上这是很多人一习惯,是惟我独尊,惟我独革,对人家是马克思主义,对自己是自由主义。

三、交谈的话题选择刚才我们说了很多其实是方式,但是一开始上来,你说了一些内容,我觉得在谈话艺术方面,也应该注意一点,这个比如话题选择,就是个谈话艺术问题,话题实际上是谈话的内容,就是说什么,言为心声。

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今天咱俩来这儿喝茶来了,咱俩说点啥啊,今天说点嘛呀。你比如我这儿举两个例子。第一个例子,你像一个有良好教养的人,他是不会在公众场合跟一个陌生人在一块交谈,或者在社交场合交谈,动不动就怨天尤人的人。为什么这么说呢?因为一个怨天尤人的人,实际上等于告诉别人,自己是工作和生活中的失败者。

(今波:很不如意,我烦。金正昆:北京话,没的混了,玩不转了。今波:我怎么这么惨啊。金正昆:但人有时候不吐不快,不平则鸣,韩愈讲。你看你跟谁。跟爸爸妈妈说,跟老公老婆说说,这都很正常。)

就是说不要谈这种特不愉快的话题。再比如举个例子,一个有良好教养的人,是不会动不动就对他人是非加以指责的人,来说是非者,必是是非人,他会给别人人格不高的感觉。像刚才我们说怨天尤人,顶多说明你自己这个人教养有点差,但是你要议论别人,恐怕说实话,人家就对你避之不及了。

那还有一些什么话题,咱们少触点。一般是这样,从社交这个角度来讲,游戏规则,我们一般叫社会交往六不谈,六类话题。

第一个不谈什么?不能非议党和政府,不能议论我们的国家和民族,我是中国人,我是中华民族,爱我祖国,维护我民族尊严,这大是大非,这叫讲政治。第二呢,就是不能涉及国家秘密与行业秘密,人其实有好奇心,但是有职业道德的,有国家安全法,有国家保密人,比如你在银行工作,国家准备马上要调整利率,可能升可能降,国家没有正式公布的话,你把它提前给说出去,制造金融市场动荡呀。这个轻则是道德问题,重则这是法律问题。肯定是吃官司。因为国家保密法,国家安全法。

第三呢,不能对不动就议论交往对象,不要说人家的坏话,客不责主,谁不说咱家乡好,你别说人家坏话,你比如说我就遇到过一个同志,那天来几个日本客人,来聊天,一个同事没话找话问,王太子妃怀上男的吗?你说实话。我倒没有那个亲日,或者不亲日的问题,那人家总是一个客人,你不能哪壶不开提哪壶,那他是个君主立宪制国家,王太子妃也好,王太子也好,实际上是代表他国家的,人家到上海来,说上海男人都不是男人,你爱听吗?你哪壶不开提哪壶,不能议论交往对象的是非。第四,就是我刚才说的,不能议论领导同行和同事。第五,不谈论格调不高的话题,什么家长礼短,小道消息,黄色段子,凶杀惨案,你别说。有人问那种搓麻打牌,怎么样?咱俩一见面,昨天晚上,我错过一张牌,那牌我肯定八万听口,我一胡就清一色。自己人谈谈到可以,小小娱乐也算是一种休闲,但是公众场合外面去跟别人说,他有个品位问题,言为心声嘛。你喜欢钓鱼,你喜欢什么你谈,但是你跟知音去谈。牌友在一块谈、麻友在一块谈。

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最后一个,我们一般讲,不谈论个人隐私问题,每个人都有尊严嘛,所以隐私是什么,对社会不构成影响,纯粹自己的事,不想让别人知道的事,这就不谈。比如说教授您一个月挣多少钱,咱别谈了。可是恰恰就这个,能这个衡量成功,别人就好好奇你多少钱。你多少钱。看看自己是不是成功。其实人家比你多了,你会不舒服,你比人家多,人家就愉快吗?(我自己愉快了,终于有个比我穷的,心态不健康。)这些隐私问题,你谈有时候让人不愉快,你这人实际上就是没摆正位置。比如那天一同志问我,说郑老师您怎么脸色不太好。我说比较忙,没休息好。胃怎么样,脸色不好,一般是胃不好。我说胃还行。那你肝呢?他不把你弄死他难受。你总想找一样你不好的。他不把你弄死他难受,其实我很别扭,多晦气。

四、交谈的话不投机问题

其实呢,我们说了,前面这些那些加起来,可能我们谈的很好,但是就怕碰到话不投机的人,话不投机半句多,到这时候该怎么办?转移话题,不谈。

“其实话不投机半句多”这个事,问题在哪儿呢?还是位置没摆正,你要是有交际经验的人呢,实际上你应该选择,什么内容去谈呢,对方所擅长的问题。那你想想,对方擅长的问题,他会话不投机吗?比如说你是个上海的女同志,我问你,上海现在要买一双中高档的鞋子,到什么地方去买呀,女人善于逛街啊,男同志爱读书,上海这些书店,是南京路那书店好呢,还是上海书城好啊,或者是哪个购书中心好啊,谈对方擅长的问题,但一般来讲,就是不能够再接再厉,人家不愿意谈这事,你别宁死不屈。

就是关键我怎么办?我现在跟您就话不投机了,可是我怎么打断,我能不能说算了算了,这不谈,改天再谈,我走了。那倒也不至于。一般就姑妄听之。事事留心皆学问,其实你要是心态好的话,任何人跟你谈话,你会得到一点收益,即便没有一点点收益,你也知道世界上有这样一种人,也算丰富一种交际的阅历。如果话不投机的话,那首先采用的忍的办法,先忍吧,实在忍不住了,再看别的。

记得刘墉先生曾经说过这样一句话,吃不足,喝不足,面子要足,这交谈礼仪说到底,一方面是交换信息,谈得有意义,另外一方面两个人见面,不就是面子问题吗,自己的面子,对方的面子,无论是怎样的交谈礼仪方式,只要照顾到了各方面的面子,那么交谈也一定能融洽地进行下去。

五、交谈的技巧

语言是双方信息沟通的桥梁,是双方思想感情交流的渠道,语言交流在人际交往中占据5清浦区城管局培训

着最重要的位置,作为一种表达方式,语言交流首先随时间、场合、对象的不同,而表达出各种各样的信息和丰富多彩的思想感情。

以下的A和B表达的其实是一种意思,但让人听起来,感受却有天壤之别。 A:你知道吗?你明白吗? B:你一定知道。你一定明白。

A:就这么决定!你说什么也不能动摇我的想法! B:你所说的固然也有道理,但我真的已经决定了。 A:你觉得这样不好!那你说出更好的来!说呀!

B:这样也许不是最好,但我实在想不出更好的办法来,也许你有?态度要诚恳,语气要和蔼,表达要得体

基辛格在他的回忆录《白宫岁月》中说“我平生所遇到的人中,印象最深刻的不过两三个,周恩来就是其中之一。他温文尔雅、聪慧过人、机巧敏捷、无比耐心,谈话间举重若轻地点破了我们间关系的要旨,仿佛除此之外,别无其他明智的选择。”大赞周恩来的善于言辞和睿智的外交风格。

善用幽默。幽默是指说话有趣且意味深长,它是智慧与知识的综合体,幽默睿智的人身边会有大批快乐的朋友。需要注意的是,幽默既不是毫无意义的插科打诨,也不是没有分寸的卖关子,耍嘴皮,幽默要在人情人理之中,引人发笑,给人启迪,就需要一定的素质和修养。从幽默的功效来说,其形式有:愉悦式,哲理式,解嘲式,讥讽式。(案例:歌德、达尔文的两个故事。)

善用情感。

适当的恭维和赞美。与人交往中,适当地恭维与赞美可令对方无限喜悦。赞美的态度要恳切、赞美的语言要得体、赞美的内容要具体、赞美的频率要适度、赞美的时机要恰当。而不要用“你是世界上最最真诚的人”“你是世上最大公无私的人”“你是世界上最漂亮的小姐”。比如我们可以这样赞美:“你穿上这身衣服,至少年轻了5岁!”“你的眼睛看上去很像某某明星的”眼睛,似乎比她更加妩媚。将赞美内容量化、具体化。

学会拒绝。语气诚恳、态度和善、面带笑容、语速缓慢;可以幽默地说“不”;可以用转移话题的办法暗示“不”;可以用替代方案说“不”;诱导对方自我否定。

学会倾听。一个好的谈话者就是一个好的倾听者。古语道:“愚者善说,智者善听。”善听的人不仅能得到朋友的信任,而且容易受到器重。根据美国俄亥俄州立大学一些学者的研究,成人在一天时间里,有7%用于交流思想。在这7%的时间里,有30%用于讲,高达

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45%的时间用于听。(案例:汽车推销员的故事)

泛听:与名人、专家交谈时,应当注意以下几点:1.要胆大自信,诚心诚意2.大胆稳重地与名人联系3.与名人交谈时,举止要大方、稳重,不要太直、太露,也不要献媚、讨好4.听名人谈话应该珍惜机会,做到虚心、耐心、专心

聆听:1.应尽量把谈话的环境安排到一个安静的地方进行2.消除心理障碍,保持沉静,不要受情绪和当时气氛的影响3.全神贯注地听4.注意听清对方话语的内在含义和主要思想观点5.注意说话者的神态、表情、姿势以及声调、语气等非语言符号的变化6.恰当地提出问题和插话。(不要查户口似的一问一答)

舍得调侃自己。调侃是一种善意的嘲讽,往往是从对方的不足或缺点“下手”。适时地自嘲,可以化解尴尬,活跃气氛。(案例:小港湾哪泊得下万吨巨轮)

丰富词汇量,加强文学素养。腹有诗书言自妙。语言是一门应用的艺术,平时要多阅读书报,多留意听取良师益友的精辟言辞,关注广播、电视、戏剧中的精彩对白和演讲,吸取新的词汇概念,并有意识地运用。

小结:谈话沟通是一门艺术。学习和掌握好这门艺术,有利于进行思想感情的交流,增进彼此的了解与友谊,有利于人际关系的和谐。

语言的使用,在一定意义上讲,它标志着一个社会的文明程度,反映着一个人的修养与素质。

在语言方面,谈话的总要求是:文明、礼貌、准确。语言是谈话的载体,谈话者对语言应当高度重视,精心斟酌,恰当使用,使之符合礼仪要求。

体态语在人们的言谈中的运用十分普遍。在现实生活中,我们所见的体态语种类很多,其表现形式各不相同。如表情语、目光语、首语、手势语等,恰当地运用体态语,能够更好地达到表情达意的目的。

单元2什么是公共场合礼仪规范?

以案例导入:小刘应老朋友宋大伟的邀请,去“君悦大酒店”参加一个小型的聚会。一、什么是公共场合礼仪规范。

公共场合,又叫公共场合,它所指的是可供全体社会成员进行各种活动的社会公用的公共活动空间。

公共场合礼仪的基本内容,就是人们在公共场合与他人共处时和睦相处、礼让包容的有关行为规范。

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二、公共场合礼仪的基本原则1.遵守社会公德2.不妨碍他人3.以右为尊4.女士优先

三、一般公共场合礼仪规范1.衣冠整齐

2.不在他人面前整理衣服3.不在他人面前化装打扮

4.在公共场合要保持自己身体的平稳、安静5.不要随地吐痰6.爱护公共财物7.文明礼貌用语8.排队不能“插队”

9.在大街上行走要注意交通规则,不要随便横穿马路,要注意交通安全。10.公共场合遇见熟人要点头致意11.公共场合不能吸烟

12.公共场合不要用mp3、mp4外放音乐13.公共场合不要用手机打扰他人14.尊重他人的隐私权15.遵守时间

16.男女一起在公共场合里,男士要照顾、优待女士。17.男女在公共场合要“止乎礼”

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范文7:沟通与礼仪心得

学习沟通礼仪的心得体会 XXXXXXXXXXXXXXXXXXX有限责任公司 XXX 在人际交往中,沟通与礼仪礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力,还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。随着社会的进步,人们越发意识到沟通与礼仪在生活、工作中的重要作用;礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件;意识到沟通是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。

沟通,写起来简单,做起来可就没那么简单了,自我沟通,父母之间的沟通,同学之间的沟通,师生之间的沟通太多了,因为我们是感情丰富的人,不是简单的说话就能表达的,需要互相理解的。例如最简单的朋友之间,要真诚对待朋友,一个人快乐时俩人一起分享,那么快乐会边成原来的二倍,你会更快乐,相反难过时,有朋友在,那么悲伤就会变成原来的一半,因为有朋友的支持,鼓励和安慰。

上完沟通学课,我才知道人和人之间的沟通是那么重要,而且需要注意的方面也很多。听了老师的课,在学习沟通学后,我自己觉得对我的帮助还是挺大的。原本生活中的一些烦恼也随着学习而离我远去。因为太不值得了,那小的事,以前我老觉得人人都和我过不去,这日子太不好过。可是现在不一样了,我发现在学了沟通之后我的心胸也得宽广了,对人也友好了。

之后我们还学习了礼仪的相关知识,让我知道对待别人,与别人交往过程中我们要律己,要敬人,要宽容,要平等,要真诚等等,而且我们在礼仪方面要懂得适度,在应用礼仪时,为了保证取得成效,必须注意技巧及其规范,特别要注意做到把握分寸,认真得体。例:开玩笑要注意对象与场合,也就是开玩笑要掌握分寸。

平时上课,老师还给我们机会,上去介绍自己、对热点时事“小悦悦”等事件的看法,不仅让我们有机会锻炼自己,而且老师之后给我们的建议也使我们受益匪浅。虽然我没有亲自上到讲台上讲,但是现实生活中我确实大胆了许多,因本身是师范专业,这样对我以后十生活和工作都有很大的帮助。

上课之余,我还交到很多来自不同学院的朋友。以前的我,不会主动去认识别人,我总觉得别人不一定喜欢和我交往,我不要去贴人家的冷屁股。但是老师让我们相互认识对方,让我从中体会到了交朋友的乐趣,也改变了我一直以来错误的想法,让我知道:只要我们真心的与别人相交,别人也会真心待你。

总的来说。通过选修了这门课程,让我懂得了许多日常必需注意的礼仪,也懂得了自己在人际交往中自己不足的方面。这学期的课就要结束了,说真的,心理有点舍不得,希望以后还能有机会继续学习沟通与礼仪的相关知识,提升自己的修养。

对老师的印象也很深,幽默,有亲和力,并且还贯穿许多的课外知识,也拓展了我们的知识面。因为小时候讲的都是家乡话,现在的普通话讲得不好,特喜欢老师说话的方式,还有纯正的北方音,说起话来显得大气。希望以后的自己也能有老师这样的气质。

在此,真心的感谢老师,让我懂得了很多以前未知道的知识。

范文8:沟通与礼仪认识

沟通与礼仪本学期学习《沟通与礼仪》这门课程,通过老师两节课对这门课程的讲解,对沟通与礼仪有一定的认识。

在现代社会人际交往中,沟通与礼仪不仅可以展现一个人的教养、风度和魅力,还体现出一个人对社会的价值。随着社会的进步,人们越发意识到沟通与礼仪在生活、工作中的重要作用。

《沟通与礼仪》这门课分为沟通与礼仪两部分。礼仪分为仪容仪态,形体服饰,见面与宴请和本职应聘。沟通分为听的艺术,说的艺术,电话沟通和书面沟通。

沟通,自我沟通,父母之间的沟通,同学之间的沟通,师生之间的沟通等等。现在我们需要相互体谅,理解,沟通成为人们了解彼此,友好共处的基础。沟通不仅需要说,更重要的是听听他人的意见与见解,因此更加了解彼此,促进沟通的有效进行。与他人进行电话的沟通,注意沟通的细节,重要的第一声问候,端正的姿态与清晰明朗的声音,挂电话前的礼貌等细节。还有书面沟通是以文字为媒体的信息传递,形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等。通过书面文字的清晰表达,促进沟通的顺利进行。

礼仪,让我们知道对待别人,与别人交往过程中我们要律己,要敬人,要宽容,要平等,要真诚等等,而且我们在礼仪方面要懂得适度,注意技巧及其规范,特别要注意做到把握分寸,认真得体。比如你第一次去应聘,要提前准备自己的简历与相关资料,注意自己仪容仪态和穿着言语,给他人留下好印象。与他人见面,应该如何更好用恰当的言语与他人打招呼。礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件,是个人形象的体现。

《沟通与礼仪》这门课让我们懂得了许多日常必需注意的礼仪,与他人沟通的技巧,也懂得了自己在人际交往中自己不足的方面。