家用电器售后管理制度

范文1:家用电器售后管理制度

总则(一)本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本办法。(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。(三)各单位服务收入的处理及零件请购,悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。(四)服务部为本公司商品售后的策划单位,其与服务中心及分公司间,应保持直接及密切的联系,对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。(五)本办法呈请总经理核准公布后施行,修正时同。□维护与保养作业程序(六)本公司售后服务的作业分为下列四项:1.有费服务(A)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品,而向客户收取服务费用者属予此类。2.合同服务(B)-凡为客户保养或修护本公司出售的商品,依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定,而向客户收取服务费用者属于此类。3.免费服务(C)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品,在免费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类。4.一般行政工作(D)-凡与服务有关之内部一般行政工作,如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下:(八)服务中心或各分公司服务组,于接到客户之叫修电话或文件时,该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等,登记于"叫修登记簿"上,并在该客户资料袋内,将该商品型号的"服务凭证"抽出,送请主任派工。(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字,携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销,并将服务凭证归档。(十)凡属有费服务,其费用较低者,应由技术人员当场向户收费,将款交于会计员,凭以补寄发票,否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票,以便另行前往收费。(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者,应由技术员将商品携回修护,除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外,并要求客户于其"服务凭证"上签认,后将商品携回交与业务员,登录"客户商品进出登记簿"上,并填具"修护卡"以凭施工修护。(十二)每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上,技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上,商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期,然后将该商品同"服务凭证",送请客户签章,同时取回技术员原交客户的收据并予以作废,并将"服务凭证"归档。(十三)上项携回修护的商品,如系有费修护,技术员应于还商品当天凭"服务凭证",至会计员处开具发票,以便收费。(十四)凡待修商品,不能按原定时间修妥者,技术员应即报请服务主任予以协助。(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填"技术员工作日报表"送请服务主任核阅存查。(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表,将当天所属人员服务的类别及所耗时间,填"服务主任日报表"。(十七)分公司的服务主任日报表,应先送请经理核阅签章后,转送服务部。(十八)服务中心及分公司业务员,应根据"叫修登记簿"核对"服务凭证"后,将当天未派修工作,于次日送请主任优先派工。(十九)所有服务作业,市区采用六小时,郊区采用七小时派工制,即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。(二十)保养合同期满前一个月,服务中心及分公司,应填具保养到期通知书寄与客户,并派员前往争取续约。(二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略)□客户意见调查(二十二)本公司为加强对客户的服务,并培养服务人员"顾客第一"的观念,特举办客户意见调查,将所得结果,作为改进服务措施的依据。(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外,对客户的建议或抱怨,服务部应特别加以重视,认真处理,以精益求精,建立本公司售后服务的良好信誉。(二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部,以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量,以当天全部叫修数为原则,不采抽查方式。(二十五)对技术员的品评,分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项,每项均按客户的满意状况分为四个程度,以便客户勾填。(二十六)对客户的建议或抱怨,其情节重大者,服务部应即提呈副总经理核阅或核转,提前加以处理,并将处理情况函告该客户;其属一般性质者,服务部自行酌情处理之,惟应将处理结果,以书面或电话通知该客户。(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项,服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系,随时予以催办,并协助其解决所有困难问题。(二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户,无论其情节大小,均应由服务主任亲自或专门派员前往处理,以示慎重。客户投诉管理制度□客户投诉管理办法(一)目的为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。(二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。(三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改善)。(四)处理程序客户投诉处理流程,如表14.6.2。(五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为:1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。(七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责1.业务部门(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。(4)迅速传达处理结果。2.质量管理部(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。(3)客户投诉质量的检验确认。3.总经理室生产管理组(1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。(3)客户投诉立会的联系。(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。4.制造部门(1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查(2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。(八)客户投诉处理表编号原则1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××)2.编号周期以年度月份为原则。(九)客户反应调查及处理1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求"栏注明:"客户加工中未确定"2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理,若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告。3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。4.总经理室生产管理组接到业务部门的"客户抱怨处理表"后即编列客户投诉编号并登记于"客户抱怨案件登记追踪表"后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后,送生产单位分析异常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依异常状况送研发部提示意见,再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见,再送总经理室综合意见后,依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。5.业务人员收到总经理室送回的"客户抱怨处理表"时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,呈主管核阅后送回总经理室。6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的"客户抱怨处理表"后,应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见,依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。7.判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依"客户投诉损失金额核算基准"及"客户投诉罚扣判定基准"拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依"客户投诉行政处理原则"办理。8.经核签结案的"客户抱怨处理表"第一联质量管理部存,第二联制造部门存,第三联送业务部门依批示办理,第四联送会计科存,第五联总经理室存。9."客户抱怨处理表"会决后的结论,若客户未能接受时业务部门应再填一份新的"客户抱怨处理表"附原抱怨表一并呈报处理。10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于"客户投诉案件统计表"会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对"客户抱怨处理表"的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将"客户抱怨处理表"影印送客户)。12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以"签呈"专案呈报处理。13.客户投诉内容若涉及其他公司,原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。14.客户投诉不成立时,业务员于接获"客户抱怨处理表"时,以规定收款期收回应收帐款,如客户有异议时,再以"签呈"呈报上级处理。(十)客户投诉案件处理期限1."客户抱怨处理表"处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣1.客户投诉责任人员处分总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人事单位提报"人事公布单"并公布。2.客户投诉绩效奖金罚扣:制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位,并开立"奖罚通知单"呈总经理核准后复印三份,一份自存,一份会计单位查核,一份送罚扣部门罚扣奖金。(十三)成品退货帐务处理1.业务部门于接到已结案的"客户抱怨处理表"第三联后依核决的处理方式处理:(1)折让、赔款:业务人员应依"客户抱怨处理单"开立"销货折让证明单"一式二联,呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部,一份送会计作帐。(2)退货、重处理:即开立"成品退货单"注明退货原因,处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后,除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。2.会计科依据"客户抱怨处理表"第四联中经批示核定的退货量与"成品退货单"的实退量核对无误后,即开立传票办理转帐,但若数量、金额不符时依左列方式办理。(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的"超量允收比率,若客户未注明时依本公司规定)以内时,应依"成品退货单"的实退数量开立"传票"办理转帐。(2)成品仓储收到退货,应依业务部送来的"成品退货单"核对无误后,予以签收(如实际与成品退货单所载不符时,得请示后依实际情况签收)。"成品退货单"第二联成品仓储存,第三联会计科存,第四联业务部存。(3)因客户投诉之故,而影响应收款项回收时,会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时,应依据"客户抱怨处理表"所列料号之应收金额予以扣除。(4)业务人员收到成品仓储填回的"成品退货单"应在下列三种方式中择一取得退货证明:①收回原开立统一发票,要求买受人在发票上盖统一发票章。②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本,且必须由买受人盖统一发票章。③填写"销货退回证明单"由买受人盖统一发票章后签回,取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。(5)客户投诉处理结果为销货折让时,业务人员依核决结果开立"销货折让证明单"依下列三种方式取得折让证明:①(1)收回注明折让单价,金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本,影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。②填写"销货折让证明单"由买受人盖统一发票章后签回。取得上述文件之后与"销货折让证明单"一并送会计科作帐。(十四)处理时效逾期的反应总经理室于客户投诉案件处理过程中,对于逾期案件应开立"催办单"催促有关部门处理,对于已结案的案件,应查核各部门处理时效,对于处理时效逾期案件,得开立"洽办单"送有关部门追查逾期原因。(十五)实施与修订本办法呈总经理核准后实施,修订时亦同。□客户投诉行政处罚准则(一)凡发生客户投诉案件,经责任归属判决行政处分,给予一个月的转售时间,如果售出,则以A级售价损失的金额,依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。(二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算:由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任,若系个人过失则全数分摊至该员,若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例,以分摊损失金额。(三)处分标准如下表:(经判定后的个人责任负担金额)。(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明:1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。2.因财务错误遭客户投诉者。3.未依"制作规范"予以备料、用料遭致客户投诉者。4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。6.擅自减少有关生产资料者。7.业务人员对于特殊质量要求,未反映给有关部门遭客户投诉者。8.订单误记造成错误者。9.交货延迟者。10.装运错误者。11.交货单误记交运错误者。12.仓储保管不当及运输上出问题者。13.外观标示不符规格者。14.检验资料不符。15.其他。以上一经查觉属实者,即依情节轻重予以行政处分,并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。(五)行政罚扣折算:1.警告一次,罚扣400元以上。2.小过一次,以每基数罚扣800元以上。3.大过以上者,当月效益奖金全额罚扣。(六)以上处分原则,执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重,确定以签呈会各责任部门,并呈总经理核示后会人事单位公布。□客户投诉经济处罚准则(一)客户投诉罚扣的责任归属,制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。(二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则,未能明确归属至个人者,才归属至业务部门、服务部门。(三)客户投诉罚扣方式:1.客户投诉案件罚扣依"客户投诉罚扣判定基准"的原则,判定有关部门或个人,予以罚扣个人效益奖金,其罚扣金额归属公司。2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。3.客户投诉罚扣标准依"客户投诉损失金额核算基准"罚扣,责任归属部门的营业人员,以损失金额除以该责任部门的总基点数,再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准,该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。(四)制造部门的罚扣方式:1.归属至发生部门者,依"客户投诉罚扣标准"计扣该部门应罚金额。2.归属至全科营业人员,依"客户投诉罚扣标准"每基点数罚扣计全科每人的基点数。(五)服务部门的罚扣方式:1.归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。2.归属至发生部门者比照制造科全科的罚扣方式。□客户报怨处理表一式五联:业务部门→总经理室(1/2天)→质量管理单位(1天)→制造单位(1天)→研发部(1天)→业务部门(国外12天国内5天)→总经理室(1/2天)→呈核①质量管理部③业务部门①制造单位④会计单位

范文2:新家电售后服务管理办法

家电售后服务前台管理办法

总则(一)小组为求提高经营效能,加强售后服务的工作,特制定本办法。

(二)本办法包括总则、投诉处理作业程序、商品退货及单据账务处理等三章。(三)本办法呈请分公司助理,经理核准公布后施行,修正时同。

客户投诉管理办法

(一)目的为求迅速处理客护投诉案件,维护分公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。

(二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。

(三)适用时机凡本小组三包类产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"顾客投诉")时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时小组或有关单位前往处理时,应填报"售后服务调查表"反应有关柜台及员工改善)。

投诉处理作业流程

(一)客户投诉分类:客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为:1:非质量异常客户投诉发生原因(指人为或非人为因素造成)。2:因质量异常顾客投诉发生原因(非顾客人为因素造成)。3:因服务问题或服务延伸顾客投诉发生原因。

(二)处理职责:小组用户投诉案件的处理职责及流程1.责任柜台

(1)详查用户投诉产品的销售凭证、手工发票、数量、交易日期。(2)用户投诉要求及用户投诉理由的确认。

(3)安抚用户并协助用户解决疑难或提供必要的参考资料。(4)迅速传达处理结果。

2.责任员工(合同制员工及实物负责人)

(1)综理用户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防止提报。(3)用户投诉质量的检验确认。3.柜组管理责任人(柜组长)

(1)用户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。(2)用户投诉内容的审核、调查、提报。(3)用户投诉立会的联系。

(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。

(5)用户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。(6)协助商都相关部门接洽用户投诉的调查及妥善处理。

(7)用户投诉处理中用户投诉反应的意见提报商都相关部门追踪改善。(三)客户投诉案件处理期限

1."客户抱怨处理表"处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。

2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限

商品退换货及单据账务处理

(一).柜组责任人于接到已结案的"用户意见调查表"后依核决的处理方式处理:

(1)折让、赔款:柜组责任人应当在能力范围所及内提供必要的折让。涉及赔款项应当呈报分公司相关领导。由分公司相关领导做出批示后方可执行。

(2)退货:即开立"销售小票"注明退货原因,退回依据后经顾客和柜台员工核示后,交由当班收银员操作退货款及单据流转。

(3)借调赠品:因客户投诉之故,而需其它厂商提供赠品帮助时需向相关柜台员工,分公司主办说明情况后再行处理。

(4)收银员收到柜组及柜台员工填回的"销售小票"应注意以下两点①收回原开发票,及相关单据。

②核实注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开发票,且必须由顾客及责任柜台员工或柜组长陪同办理。

(4)顾客投诉处理结果为商品折让时,柜台员工及柜组长依核决结果开立"销售小票"并注意以下事项:

注明折让单价,金额及实收单价、实收金额的发票。

处理时效逾期的反应

柜组责任人于顾客投诉案件处理过程中,对于逾期案件应开立"催办单"催促有关柜台及员工处理,对于已结案的案件,应查核该柜台及员工处理时效,对于处理时效逾期案件,得督促送相关柜台及员工追查逾期原因。

实施与修订本办法呈分公司助理,经理核准后实施,修订时亦同。

顾客意见调查表

一式两份:柜组一份分公司行政助理处一份

最上谋事又谋人;次之谋事不谋人;最下谋人不谋事

范文3:电梯售后管理制度

西安恒星电梯有限公司企业标准

HX-ZD04-2012

售后管理制度

版次: B/0受控状态:分发号:

编制:审核:批准:

20121118发布20121218实施

地址:西安市未央区草滩镇东街副8号

电话:029-62221130传真:029-62221131邮编:710021

1

西安恒星电梯有限公司售后管理制度售后服务,是现代电梯销售的重要组成部分,做好售后服务,不仅关系到产品质量的完整性,更关系到客户能否得到真正的完全满意,为此制定本制度。一、售后服务工作由维保部负责完成。二、售后服务工作的内容。1、整理客户资料、建立客户档案

客户电梯维修养护或来公司咨询洽谈有关电梯技术服务,在办完有关手续或商谈完后,售后部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,询问电梯的型号、电梯出厂编号、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

2、根据客户档案资料,研究客户的需求

售后人员根据资料,研究客户对电梯维修保养及其相关方面的服务的需求,找出下一次服务的内容,如按期每15日一次保养、通知客户电梯使用安全管理应做的基本工作。售后部门通过电话联系,让客户得到以下服务:

1.询问客户电梯使用情况和对本公司服务有何意见;2.询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;3.告之相关的电梯安全使用管理知识和注意事项;

4.介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;5.咨询服务;6.走访客户

三、售后服务工作规定

1、售后服务工作由售后部经理安排维保人员负责完成。2、维保人员接到维修电话后,在最短时间内到达现场进行维修。

3、维保人员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、部门经理每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、都要做好电话记录,登记入表,并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。5、每次发出的工作联系单都要登记入表,并归档保存。四、维保人员工作具体明细:

2

1.以电梯区域性划分维保小组,由售后部经理任命组长。具体工作由各组组长安排制定保养计划,如周计划和月计划并执行。

2.售后部经理每月对维保电梯维保状况进行一次抽查,并归档保存。3.每台电梯每月两次维保周期不得超过十五天。4.成立机修小组,进行电梯维修工作。五、电梯维修保养人员岗位职责

1.热爱公司、热爱本职工作、遵守公司制度,服从管理.听从指挥,尽责尽力完成所承担的电梯维修保养工作;处处维护公司利益,树立公司形象。

2.努力学习专业知识、钻研技术业务、掌握一定的电梯基本知识和电工、钳工、电梯司机的操作技能,不断提高自己的综合素质;维护技能,注意收集维修方面的资料。

3.按电梯维修保养工作项目要求,认真负责地进行维修保养作业,并做好记录;维修人员在维修过程中要认真、细致、严格地按照维修程序作业,提高维修质量。降低返修率,杜绝事故的发生。

4.正确使用操作工具和防护用品,确保安全生产;维修人员要提高思想觉悟,认真学习公司各项规章制度,树立“顾客是上帝”的思想。处处为顾客着想,对顾客所提出的问题要做到耐心细致的解释,宣传工作,提高公司在消费者心中的良好形象。

5.维修人员在上门服务中,严格执行电梯维修保养操作规程、作业规范和各项规章制度。保证维修保养质量.满足顾客需求。

6.维修人员要注意仪表仪容,语言规范,上门服务时要求服装要整洁。举止要高雅,语言要文明。

7.在维修过程中要严格按照服务程序办事,及时反映、处理电梯不安全问题,认真填写记录,及时归档保证档案完整。

8.维修人员如在服务当中遇到问题,要严格按照公司有关规定办事,如无法明确答复工作中所遇到的问题。要向顾客明确答复时间。并立即向售后部经理汇报,要求当天给顾客明确答复。9.维修人员要爱护工具、设备、节约零件,如能修复的零件决不更换。要维护公司利益。降低各种费用。

10.维修人员要按时上班,不迟到,不早退,严格请假制度,对分配的任务要按规定时间到达维修地点。对当天未完的工作人认真填写维修人员的报表。以便进行下步的工作安排。六、维保组长岗位职责

维保组长负责制定本组电梯的维保计划并安排具体的维保任务。负责处理本组维保过程中存在的各项问题。

3

提供本组维保工作中的技术支持。

在售后经理的协同下,负责本组维保电梯合同的签订及维保金的收取、票据的递送、质保金的催还工作。

负责本组范围内电梯年度检验通过工作。指导并传达上级领导下达的工作任务及精神纲领。负责本组新进维保人员的培训指导工作。负责本组维保人员当月绩效考核的评定工作七、机修组工作职责:

1.负责处理突发的急修任务,维修完毕后认真填写机修记录单,经现场甲方或物业人员签字后带回公司存档。

2.负责电梯的大修、中修工作。

3.承担以申龙公司为服务站之外的电梯急修任务;机修人员兼有技术支持代理的责。4.处理维保组、服务站无法处理的电梯故障。

5.在总公司调试员短缺的情况下,负责电梯的调试工作。

6.机修组有监督维保组工作的义务,若机修组在机修时发现维保组所维保的电梯维保质量较差时,应及时上报给售后部经理。八、维保经理岗位说明1维保经理职责范围:1.1.负责制定部门的工作计划。1.2.负责部门的日常事务工作。

1.3.负责制定切实可行的工作职责、工作标准、工作流程、考核制度及相关制度。1.4.负责与其他部门之间的协调工作。

1.5.负责维保人员选取、录用、培训、教育、组织、管理、安全工作。1.6.负责制定维保人员的待遇、费用及报销制度。1.7.负责各台电梯质量监控,做好质量跟踪。1.8.负责整理、协调、处理顾客提出的要求。

1.9.负责处理顾客的投诉和抱怨,增强顾客对公司的信任度。2.0.负责与客户联系,调查顾客满意度,并做好相关服务工作。2.1.负责各台电梯反馈信息的整理、协调、处理,并总结上报。2.2.负责定期的电话回访,做好回访记录工作。2.3.负责每半年对每台电梯进行一次全面巡检工作。

4

2.4.负责搞好新老用户的关系。2.5.负责建立完善的顾客服务档案资料。2.6.负责电梯销售合同质保金的回收工作。2.7.负责承揽外项目电梯的维保工作。2.维保经理职责标准:

1.1.全面抓好售后部门的各项工作。1.2.做好计划的实施及监督工作。1.3.做好员工的培训、安全教育工作。1.4.做好与其它部门之间的协调工作。1.5.做好电梯存在问题的处理和跟进工作。

1.6.以客户为中心整理、协调、处理顾客提出的要求和投拆,确保顾客满意。1.7.减少用户投诉率,降低每台电梯故障率,提高用户满意度。1.8.做好员工的通讯、交通畅通工作。1.9.做好人员储备工作。九、电梯维修保养安全操作规程维修保养人员在进行电梯维修保养作业时,必须遵守以下安全操作规程。1.维修、保养前的准备:

1.1.维保人员抵达作业现场实施维修保养或修理时应先通知业主或大厦管理处主管,经同意后方可进入现场,进入现场后把经公司认可的“例行保养,请勿乘梯”的标识牌放在明显的位置。电梯维修或保养作业中,现场持相应“特种设备作业人员证”的作业人员不得少于两人。电梯维修或保养前要在被维修或保养的电梯厅门、电源开关处,要设置明显的标识。1.2.正在维修或保养的电梯不得载客及载货。

1.3.维修或保养时使用的移动工作灯应为36伏以下的安全电压,并带有防护罩。1.4.若需用电气焊或明火时,应按规定办理动火手续,经相关部门批准,方可进行操作。2.电梯保养、维修时安全操作规程:

2.1.用三脚匙开启厅门,必须确认轿厢确实停在该层时,方可进入轿厢或轿顶。

2.2.打开层门维修或保养时,站在层门外必须先将轿顶检修盒的“检修转换开关”拔到检修状态,方可进入轿顶,然后关上层门,用“点动”的方式按上、下行按钮使轿厢作检修速度运行,进行维修或保养工作。

23.维修或保养完后,把电梯停在可以进出井道的位置。按下“急停”后,然后再打开层门,人出去后,站在层门外,恢复急停和检修,然后关上层门。

5

2.4.严禁封层门门锁触点和轿门门锁触点,防止开门走梯。

2.5.维保人员在轿顶工作时,应站在不被碰撞位置;脚底不得有杂物,以防碰撞滑倒。2.6.维保人员站在轿顶上观察故障时,应站稳,手应握住非运行部件,以防发生坠落事故。2.7.严禁两脚分别站在轿顶和厅门槛上及导轨支架等处操作。

2.8.在电梯恢复正常运行之前,必须保证所有封线已被拆除。离开大厦(工地)之前,需要摘下所有停梯检修标识牌,并通知大厦主管或经理电梯设备维修保养作业完工。3.机房保养、维修时安全操作规程:

3.1.维保人员应急放人时,应先断开主电源开关。

3.2.维修曳引机时,如需拆卸零部件,必须将轿厢停在顶层,并用钢丝绳将吊起,在底坑用强度足够的方木或铁管将对重支撑,并将安全钳处于制动状态。3.3.在维修或保养电气设备时,应先切断电源。

3.4.维保人员不得擅自改动电梯原来线路,不得擅自调整抱闸间隙,不得擅自改动控制柜变频器和电脑板的参数。

4.在底坑保养、维修时安全操作规程:4.1.进入底坑前,要确保轿厢里没有乘客。

4.2.进入底坑前,应先打开层门,在层门外,按下底坑“急停”按钮并打开底坑照明灯后,方可进入底坑进行维修或保养作业。4.3.操作人员要严格听从底坑人员的指挥。

4.4.底坑作业人员应站在足够的维修后保养空间内,防止碰撞事故。

5.5.维修或保养完后,打开层门,人出去后,站在层门外,恢复“急停”,关闭底坑照明灯,然后关上层门。

5.应急放人的安全操作规程:

本规程应用于停电、故障后,电梯的平层救援放人工作。5.1.切断主电源开关。

5.2.通过机房与轿厢的对讲机告诉乘客:“正在救援,请勿惊慌”。5.3.一人松开抱闸,一人用盘车手轮将电梯盘就近平层位置。5.4.释放抱闸,开门放人。

5.5.放人后,将盘车手轮曳引机上取下,挂到指定位置,合上主电源开关。十、维保工作流程为了加强公司维保管理工作,使维保工作逐步走向规范化、程序化。现制定以下维保工作流程。

6

1.保养

根据公司制订的电梯保养计划,按计划对电梯进行维护保养,项目具体按《电梯维修保养单》实施。维保人员抵达作业现场实施保养时应先通知业主或大厦管理处主管,经同意后方可进入现场,进入现场后把经公司认可的“例行保养,请勿乘梯”的标识牌放在明显的位置。按照《电梯使用管理与维护保养规则》认真进行电梯保养工作。在电梯恢复正常运行之前,必须保证所有封线已被拆除。离开大厦(工地)之前,需要摘下所有停梯标识牌,并通知大厦主管或经理电梯设备保养作业完工。工作结束后认真填写《电梯维修保养单》,并让客户签字认可,以此作为出勤依据。填好《电梯维修保养单》应妥善保管。于每月30日之前交回公司。2.维修

维保人员接到客户报修电话,1小时内必须到达现场。到达现场后,先到业主或大厦管理处报到,了解故障现象再做现场故障分析,判断是否能自己解决。如果故障能自行解决,根据《电梯使用管理与维护保养规则》对电梯进行维修。如不能自己解决立即打电话反馈售后经理,待售后经理拿出处理方案,再根据《电梯使用管理与维护保养规则》对电梯进行维修。在电梯恢复正常运行之前,必须保证所有封线已被拆除。离开大厦(工地)之前,需要摘下所有停梯检修标识牌,并通知大厦主管或经理电梯设备维修作业完工。故障排除后认真填写《故障急修记录单》并让客户签字认可,以此作为出勤依据,并做好观察跟踪工作。填好的《故障急修记录单》必须妥善保管,于每月30日之前交回公司。3.备品备件领用

3.1.维保人员在申领备品、备件(包括日常消耗品,例如:灯管、灯泡、导轨油、胶布等)时,必须填写《备品备件领用表》(见附表一)并附有需要换件的《电梯维修保养单》或《故障急修记录单》。

3.2.填写《备品备件领用表》时,必须填清备品、备件的用途、电梯的编号、客户名、型号、数量,并且要写清领用备品、备件的原因,经维保人员、主管经理签字认可后,才能有效。3.3.出库人员接到有签字的《备品备件领用表》后,才能办理出库手续。

3.4.对于更换下的原配件,由维保人员负责办理退库手续,不及时办理退库的按规定进行处罚。十一、维保人员工具的管理制度为了加强工具的精心维护及合理有效的运用,充分发挥作用,特制定本管理制度。1.维保工具的管理规定

1.1.维保工具是供维保人员进行电梯维修、保养时所用的工具,不得随意转借他人,以免影响正常工作。

7

1.2.维保人员的维保工具按《维保人员所需工具明细》一次性配齐。维保工具每3年更换一次。1.3.维保人员的维保工具必须有领用手续,并建立统一的管理档案,注明领用领用人、领用工具明细等详细资料,以备查询。

1.4.维保人员应妥善保管好维修工具,如果未到期丢失的,当事人主动补齐,如有损坏旧换新。2.电梯钥匙的管理规定

2.1.电梯钥匙是专业电梯维修人员配备,以供电梯定期保养或维修时用。

2.2.电梯钥匙必须有领用手续,并建立统一管理档案,注明领用地区、领用人、电梯钥匙型号、类型等详细资料,以备查询。

2.3.电梯钥匙必须专人用、专管,不得转借他人。

2.4.电梯钥匙必须妥善保管,不得丢失。若有丢失,应立即向售后服务部报告。

2.5.由于电梯钥匙误用、转借或丢失,造成一切后果由当事人负责。

西安恒星电梯有限公司2012年11月18日

8

范文4:电商企业售后部门管理制度

***************有限公司

**************有限公司主题:售后部门工作相关规定

为了更好更快速的解决售后问题、提升服务质量、使大家的工作更加轻松快捷,此次制定了系列的售后表格,和相关规定,请大家共同努力,做好服务,努力提升自己的学习力和竞争力。售后部组成及成员职责分配制度售后主管:1、2、3、4、5、售后专员1、2、3、4、5、6、

售后内部管理规定一.缺货订单

努力提高服务质量

对每天分配到手的任务按时完成解决工作中客户提出的各种售后问题清理店铺的退款和维权完成当日退换货

每天下班前统计当天工作内容并完善售后表格售后工作任务定制指派售后成员工作内容督导售后成员完成相关工作

深入部门一线了解员工诉求,及时勾通反馈和解决相关事宜考核各组员工作绩效

***************有限公司

1、首先说的是处理的时效是24小时内。

2、仓库每天会将仓库无货的订单或者网店超卖的订单反馈成表格的形式给到我们售后部门,此时我们的处理时效是24小时内必须电话联系客户,诚恳的告知客户情况,在了解到到货或者商品确定清仓之后给予客户更好的处理方式,这里的处理方式不是简单的退款,既然客户选购我们公司产品我们也要给予客户最好的服务,我们可以通过服务留住客户,或者简言之就是通过售后服务给客户树立购买的信心和品牌的信心,通过给予一定的优惠比如老会员的98折扣或者赠送礼品灯具(需向部门领导申请)给予客户更换灯具的利益点,有时候我们可能说是毫无利润可赚或者赔本,但是如果客户申请了缺货损失不仅仅是金钱,还有客户。我们要将眼光放的长远一些,我们要明白一个道理,在这个客户身上亏的,我们可以在其他客户身上赚回来,提升服务质量是关键。二、退款1、店铺退款

店铺内申请的退款,每天清理至少2次,上午10.00,下午16.30,已经清理好的网上申请退款直接通过旺旺或者qq发送给主管退款,提升退款时效,或者把可以退款的订单全部登记在退款表内,一次性退款。如遇活动,必须配合销售部门尽可能快的分秒必争的协助客户办理退款。

2、交易成功后退款

因淘宝家装商城每成功一笔订单都要支付给淘宝4.5个点的淘宝佣金,在这个情况下客户退款的话我们是需要扣除客户淘宝佣金的(交易成功后的15天内可以不扣),但有些客户以评价和维权来要挟的时候,如果他退货的产品数量不多,我们可以不扣佣金。

***************有限公司

三、退换货

每日的退换货必须在当日完成,处理退换货时需注意客户要求,如不明确客户要求可以旺旺查询聊天记录,或者电话至客户询问。如客户要求换货和新拍的订单一起发货时,则和新拍的订单出在一起,不要再另外做出库单,客户在旺旺上联系到售后的订单必须在旗子里注明该客户要求和其他特殊情况。另仓库每个礼拜都会有很多查不到的,联系不到客户的疑难件,造成售后无法及时的处理,我们要在一个月的时间内来帮助仓库清理这些无头件,清理不良品库容。

四、旺旺聊天

一般的售后问题都是通过旺旺进行联系,有少部分是通过电话联系的。在旺旺上不要随意答应客户任何要求,已经答应的就必须要做到,不管这个要求有多无理,或者这个要求对公司来说没有利润甚至是亏本。有部分客户是通过手机登录旺旺,或者他的旺旺接收不到陌生人的信息,这个时候我们需要通过电话来联系客户解决问题,不能不给客户答复,努力提升回复率。五、订单关闭有些客户不注意会拍错订单,或者拍了之后又不要的,我们不要主动去让客户退款,需要客户自己主动提出退款,并且在旺旺上字面确认该订单退款,确认后我们再进行退款。

六.快递问题件

***************有限公司

1,快递无网点或者超区件。客户反馈快递公司要求自提,超区很远此时要及时的联系到我司对接的发件公司客服,告知情况,一般可以选择转运同行派件或者转拖车送过去给客户,费用一般可以月结的方式给到收件公司,2,异常签收件。客户在查网上确认快递已签收,但是本人没有收到,此时先要给客户做好安抚工作,尽管客户很着急,我们也要有条不紊的理清思路给客户及时有效的解决,第一查看客户收件地址是公司地址还是学校件还是政府机构件还是小区件,先要和客户协商一下让客户到公司前台,学校保安室,小区物业,政府机构保安室,或者个别小区开通了“速递易”的服务机构查找一下,于此同时和发件快递公司联系上告知情况,寻求解决。3,

地址错误件错发件。客户要求改地址送货,或者原先的地址填写错误导致收不到件,此时也是一样,应立即给快递公司致电要求改地址送货即可。但是要自己跟进,不能直接都交给快递公司处理就完事了,不在给客户回复是绝对不可以的,和快递确定之后,应及时的给客户电话或者网上明确回复。4,

快递无更新件。首先要看一下快递的记录,如果网上无更新48小时应立即和快递公司取得联系告知情况,要求快递公司尽快给予处理,一般处理时间为24小时内,如果过了处理时间,客户要求强烈,可以要求快递公司立即给予处理时效,可以和快递公司协商退回,重新补发给客户,如果快递公司告知确认丢件了,可根据客户的要求补发或者退款。尽量说服客服补发,实在急用的不行或者客户强烈要求退款,则可以协助客户退款,并给与道歉。七工作制度1、

在上班后5分钟内把所有分配到手的在线聊天工具全部登录,(特殊情况除外)上班时间内,人在座位时,不能无故把旺旺挂起或隐身,或是离开状态;***************有限公司

聊天工具登陆使用,仅限在公司,如发现非公司登陆现象,将会受严重处罚(特殊情况除外,如工作需要,部门事先有安排)。2、

每个售后都有单独的金蝶系统账户,上班时间内登录自己的系统账户查询并处理问题3、

上班期间不得使用公司网络购物或者看新闻视频或者做一些私人的事情,一经查出,1次给予警告,第二次扣款50元,第三次扣除100元,最高封顶200元.扣除并扣除当月全勤奖。4、

如有突发状况必须及时报备部门主管或者人事部,不得无故迟到早退,旷工。

八各个售后表格的填写:

1、2、3、4、5、

仓库交接表格快递异常登记表公司出错表售后绩效总表售后交接记录表

***************有限公司

6、7、

退款表唯品会退款表格

以上售后表格内容务必按照规范内容填写完整,如当时未能填写完整的,必须在后面2天内补充完整,(当时处理人来进行补充)会定期检查表格的记录是否完善和规范,如发现没有登记完整或登记不规范造成无法统计的,将实行奖罚制度。请大家注意。

九因售后部门个人原因造成维权和差评

对待客户不能出现三种情况,一是:遇到问题不得推脱责任;二是:不得态度强硬,顶撞客户;三是;不认真对待客户解决问题。之前有类似的情况发生客服的服务意识不强造成了客户投诉或者差评,一个投诉和差评就把整个服务团队给否定了,这对我们售后整个的工作和在领导心目中的能力影响是相当大的。如发现因为个人原因造成维权和差评的也将实行奖罚制度。部分客观原因除外十工作安排及总结

完成每日的工作安排:(退款、维权、退换货),及时登记工作遇到的问题,以便于月底总结出工作中遇到的各类问题,将其解决并避免后期再遇到相同的问题。

十一及时出单发货

***************有限公司

1、通过旺旺联系到售后拍下的订单要及时把订单发给打单部门进行打单,并在旗子里备注你的名字和客户要求。2、

对于客户要求当天发货的订单,不能盲目答应,在答应之前要先和仓库确认该产品是否库存充足,在做决定,以避免造成违背承诺的纠纷发生。3、

客户拍下不要的订单,我们不要手动去关闭,让客户自己去关闭或者等系统自动关闭。奖惩制度:

1:每天的分配到工作必须完成,如若为完成,扣10元。

2;因售后客服个人服务问题造成客户投诉或者差评,每次罚款50元。3;因售后客服个人问题造成公司损失的,照价赔偿。

4;当月如果无服务差评或者投诉,工作又开展的顺利达标,无任何出错当月个人奖励100元。

无论在什么公司,售后服务都起到一个推波助澜的作用。翰源照明作为一家销售型企业,公司需要专业的销售和售后人员,好的售后是公司发展的灵魂,也是公司快速发展最重要的一个组成部分。希望各位能转压力为动力,把握好更多的机会,创造更好的服务质量,为自己、为公司创造更多的效益,我相信大家都可以做好,因为你们是最棒的,翰源因你而精彩!

***************有限公司

3900780060026,3900780060025,3900780060021,3900780060020,3900780060017,3900780060016,3900780060012,3900780060018,3900780060023,3900780060022,3900780060011,3900780060009,3900780060024,3900780060014,3900780060019,3900780060015,3900780060013,3900780060010

范文5:电器设施设备使用管理制度

电器设施设备使用管理制度(暂行)

为保证公司办公和生产的良好秩序,保证电器设施设备的正常运行,防止因违规操作造成的财产毁损,提高电器设施、设备的使用效率,特制定本制度:

一、办公使用的电器设施、设备由办公室征求各部门的意见后上报采购计划,工程上使用的电器设施、设备由项目部上报采购计划由工程部初审核财务部审核提出方案经公司审批后,统一安排购置。

二、电器设施、设备购置后必须按要求办理出、入库手续。办公区、生产区使用的电器设施、设备,公司指定专人(财产管理员)进行管理;生活区使用的电器设施、设备,宿舍内的由居住人负责,公共区的电器设施、设备由后勤工作人员负责。月末或单项工程结束后,财务部要汇同相关部门对现有电器设备进行清理造册,同时鉴定电器设施、设备的完好程度。清册交办公室,各部、室、分公司建立电器设备使用台帐。台帐应注明购买时间、使用责任人、完好程度、维护、保养、损坏原因,预计可使用年限等。

三、新购进的电器,办公室、项目部档案员应妥为保管合格证、保修卡、使用说明书以及其它相关资料。在3日内由办公室主任、项目部经理集中组织学习使用说明书,或将说明书传相关人员自学。集中学习或自学情况应记录在册。一般性办公用电器如空调、饮水机、碎纸机等,要求人人会正确操作。

四、为明确责任,空调、电脑、传真机、卷扬机、塔吊等电器设备指定专人操作,国家要求持证上岗的,指定人员应当具备相关

1

范文6:办公电器设备使用管理制度

办公电器设备使用管理制度

第一条为加强办公用电设备及电源管理,增强节约用电、安全用电意识,更好地位全局工作提供良好办公环境,制定本制度。

第二条办公电器设备包括空调、电脑、打印机、复印机、饮水机及其它电源设备。

第三条局办公室负责办公电器设备的购置、管理和维护,协助使用单位购置空调设备。

第四条空调作为办公设施,仅限于办公期间使用。特殊情况需要加班的,提前通知局办公室。第五条除照明以外用电实行定时送电、断电,节假日不供电。上班期间空调送电为早上9:00,断电时间为下午5:20;其它电器设备送电时间为早上8:00,断电时间为下午6:30。

第六条空调实行分季节、分时段供电制,夏季最高气温达到30℃及以上,冬季室外气温低于8℃及以下时启动电源。空调制冷温度设置不应低于26℃,制热温度不得高于20℃。

第七条空调运行期间,应关闭门窗,人员离开办公室前,应关闭空调,切断电源。严禁在无人情况下开启运行空调。

第八条做好空调维护管理,保持空调机身清洁,并在专业人员指导下定期清洗过滤网,做好空调遥控器存放和管理。第九条办公照明实行全天候送电。白天光线充足时应尽量采用自然光,关闭照明灯或减少开启数量。加班办公时,应关闭不属于自己工作所必须的灯光和其它电器设备。第十条办公室照明灯除办公桌上方满照明外,其余区域实行隔盏开启。楼道、卫生间照明灯满足基本照明需求。

第十一条廊道、公共区域在保证基本照明和安全监控的情况下尽量关闭。

第十二条长时间离开办公室或下班时应做到随手关灯,人走灯灭,严禁“长明灯”;会议结束后勤务人员应及时关闭照明灯及其它电器。

第十三条办公区域周边路灯根据季节变化做好自动控制开关调控,及时调整照明时间,保障内保照明。

第十四条单位大楼光彩照明法定节假日开启。第十五条单位办公区域内严禁使用取暖炉、小太阳等高耗电,易形成火灾隐患的电器设备。第十六条电脑、饮水机、扫描仪等用电设备应在使用时开启,尽量减少待机时间,长时间未使用或离开时应关闭,并切断电源,严禁“空载”运行。

第十七条使用科室和人员应做好用电设备的管理和维护,及时发现和处置问题,严禁设备“带病”运行。

第十八条电梯运行时间为上午8:00-下午5:30,节假日关闭。下午3:00以后实行单轿运行。第十九条对违反规定,非正常使用的,将予以通报批评,造成用电设备损坏或是发生线路短路、火灾的,将依照有关规定追究有关人员责任。

范文7:家用电器商品维修服务工作管理办法

家用电器商品维修服务工作管理办法(1991年1月18日商业部发布)第一章总则

第一条为加强家用电器商品维修服务工作的管理,促进家用电器商品维修服务行业的发展,提高维修服务质量,维护经营者和消费者的合法权益,制定本办法。

第二条本办法适用于国营商业企业、供销社和商业部系统归口管理的集体商业企业(以下简称商业企业)。

第三条本办法所称家用电器商品系指:

(一)家用电器商品电子器具类:收音机(包括电子管收音机、晶体管收音机)、录音机(包括普通录音机、单放机、收录机,立体声录音机、放音机、收录机)、扩音机、电唱机(包托普通电唱机、立体声电唱机、激光电唱机)、音响组合、电视机(包括黑白电视机、彩色电视机、监视器)、投影电视、录像机(包括录像机、放像机、激光放视盘)、摄像机及其附属产品;(二)家用电器商品电气器具类:电风扇(台扇、吊扇、落地扇、壁挂扇)、排气风扇、抽油烟机、空调器、电冰箱、冷藏柜、冰柜、冷饮机、制冰机、电磁灶、微波炉、电烤箱、电饭煲、电热水器(包括电热淋浴器、电水壶、电热水杯)、洗衣机、电熨斗、吸尘器、地板打蜡机、电热毯、电暖炉等;

(三)家用电器商品办公设备类:复印机、传真机、中外文电子打字机、电子油印机等。

第二章维修管理机构

第四条商业部家用电器维修管理中心(亦称中国家用电器维修管理中心,以下简称“部中心”),是商业部家用电器商品维修服务行业的主管机构,负责全国商业系统家用电器商品维修服务行业的组织、监督和管理。“部中心”的职责是:

(一)负责全国商业系统维修服务网的规划和管理,制定管理办法、规章制度,提出有关政策的建议;

(二)负责全国商业系统维修人员技术等级标准的制定、组织技术培训和技术职称的考核;(三)负责全国商业系统经销的家用电器商品售后的维修服务管理;(四)负责全国家用电器维修用零部件进口的归口管理;

(五)负责全国家用电器整机维修零部件、维修仪器、维修工具的组织进口和供应;(六)受商业部委托,负责与外商洽谈进口家用电器整机在华的维修服务、建立维修站、零部件供应站、保税仓库等事宜。

第五条各省、自治区、直辖市的家用电器维修管理中心(以下简称“省中心”),负责本地区商业企业的家用电器商品维修服务行业的组织、监督和管理工作。“省中心”的职责是:

(一)负责本省、自治区、直辖市商业企业家用电器商品维修服务网点的具体规划和管理;(二)制定本省、自治区、直辖市商业企业维修服务工作的具体管理措施和规章制度;(三)会同物价部门制定本地区商业企业家用电器商品维修的收费标准;(四)负责对本地区从事家用电器商品维修工作人员的技术培训和技术考核;

(五)负责组织本地区家用电器商品维修零部件、仪器、工具的进货和供应;

(六)设立“省中心”的维修服务机构,具体承担本地区家用电器商品维修服务业务,储备必要的零部件,经营有关的批发和零售业务;

(七)负责处理消费者投诉和开展技术咨询服务;

(八)及时向当地商业主管部门和“部中心”反映维修服务工作开展情况、存在问题和改进意见。

第六条省、自治区、直辖市以下家用电器商品维修管理机构是由“省中心”统一归口管理的,其设置和职能,由省、自治区、直辖市商业主管部门根据具体情况自定。

第七条各级家用电器维修管理机构应协助商业主管部门、工商行政管理部门、物价部门、技术监督部门、消费者协会定期或不定期地对本办法的执行情况和商业系统家用电器商品维修服务行业的工作进行监督检查,并负责解决有关问题。

第三章维修企业和维修人员

第八条从事维修家用电器商品业务的商业企业,必须具备下列条件:“

(一)遵纪守法,接受“省中心”或“省中心”委托的所在地家用电器维修管理机构的归口管理,执行有关维修服务管理办法、规章制度及有关政策;

(二)具有必要的维修场地、维修设备、仪器、工具及维修用零部件;

(三)经过“省中心”或“省中心”委托的当地家用电器维修管理机构的审核后,报工商行政管理部门登记,领取营业执照;

(四)按规定张挂营业执照,公布经营服务项目和收费标准,做到明码标价。

第九条商业企业从事维修家用电器商品业务的职责:

(一)在所在地家用电器维修管理机构的统一归口管理下,从事具体的家用电器商品维修服务业务;

(二)对职工进行政策法规和职业道德教育,认真做好家用电器商品的维修服务;

(三)协助商业企业,做好商品的售后服务;(四)开拓维修项目,积极创收,增加社会效益;

(五)定期派维修技术人员参加新技术培训,更新知识,适应商品更新换代的维修发展要求。

第十条从事维修家用电器商品的技术人员必须具备下列条件:(一)经过专业技术培训,具有一定的维修技术水平;

(二)取得家用电器维修技术培训考试合格证书或“部中心”认可的专业证书。

第十一条从事维修家用电器商品的技术人员的职责:

(一)遵纪守法,树立良好的职业道德,全心全意为消费者服务;

(二)积极参加家用电器维修技术方面的培训与进修,不断提高维修技术与技能,适应家用电器商品更新换代的技术发展要求;(三)对本职工作提出建设性的意见。

第四章“三包”和社会维修

第十二条凡经营家用电器商品的商业企业,必须开展维修服务业务。

第十三条家用电器商品电子器具类中的黑白电视机、彩色电视机、收录机,家用电器商品电气器具类中的电冰箱、洗衣机、电风扇为国家规定的“三包”(即包修、包换、包退)商品,要认真做好“三包”工作。

第十四条凡国家正常渠道进口的黑白电视机、彩色电视机、录像机、收录机、电冰箱、洗衣机、电风扇,具有商检部门的合格证明;其中收录机、录像机包修半年,其他均为一年。包修期从开具发票之日算起。

第十五条国产的黑白电视机、彩色电视机、收录机、电冰箱、洗衣机、电风扇和其他家用电器商品,具有产品合格证并附带随机包修费(即保修费)的,实行“三包”,

包修期视包修费的比例,由维修企业决定,包修期从开具发票之日算起。若因产品质量不合格,由生产企业负责。

第十六条凡属下列情况之一者,不论国产或进口,不实行“三包”,但可以实行收费修理:(一)用户使用保管不当而损坏的;(二)自行拆动的;(三)无包修单和发票的;

(四)包修单上填写的机型机号和送修的不符或涂改的;(五)海关罚没走私处理的;(六)无随机包修费的;(七)降价销售的处理品。

第十七条“三包”商品,凡非因用户使用、保管不当发生的故障,不能正常使用的,在包修期内由经销企业负责“三包”。

第十八条在包修期内,如确属商品质量而出现的故障,在半年内同一故障修理三次仍无法正常使用的,可根据用户要求,由经销企业免费调换同型号的商品,如无货更换或用户不愿调换而要求退货的,经销企业应允许退货,但可收取折旧费。换货的包修从换货之日起计算。

第十九条彩色电视机、电冰箱、收录机按每日0.02%,黑白电视机、洗衣机、电风扇按每日0.01%计算折旧费。折旧基价为发票价格。折旧费计算范围是从开具发票之日起至退货之日止。

第二十条对超过包修期的商品,各维修服务机构应当积极承接有偿修理业务。

第二十一条经过维修的商品,如在一个月内,原修复部位再次发生故障,影响正常使用的,属于包修的,应免费重新修理;属于社会维修的,免收修理费。

第五章维修零部件的供应

第二十二条维修家用电器所需零部件,凡国内能生产、代用并能保证供应的,一律用国产件;各级维修管理机构要积极组织,保证供应。

第二十三条国内不能生产或不能代用的零部件,需要进口的,“省中心”要及时编制要货计划,报送“部中心”统一组织进口。进口所需外汇,原则上由地方自筹。

第二十四条进口和在国内组织到的家用电器维修零部件、仪器、工具等,要通过商业系统的各级家用电器维修管理机构供应全国各地。

第二十五条进口的各种家用电器维修零部件,只能用于维修,不得挪作他用。

第六章技术培训与考核

第二十六条“部中心”和“省中心”必须加强对维修人员进行技术培训和技术职称的考核工作。

第二十七条“部中心”设立直属培训中心,负责较高水平的培训工作。“省中心”负责基础知识的培训和上岗操作的训练。两级培训,都要统一考试;合格者,发给“部中心”统一制定的结业证书。

第二十八条各级培训,可向受培训学员收取适当的学习材料工本费和学杂费,但不以盈利为目的,收费标准须经“部中心”核准。

第二十九条对家用电器商品维修人员、检验人员的中、高级技术职称的考评工作,原则上由“省中心”根据本地区的具体情况自行组织。如考评机构不健全,可委托商业部全国电器商品维修检验技术职称考评委员会代为考评。

第七章奖励与惩处

第三十条凡在家用电器商品维修管理、服务工作中,成绩突出者,“部中心”与“省中心”应当视不同情况给予表彰、奖励。

第三十一条对违反本办法者,根据不同情况,提请并协助有关部门给予罚款、暂停营业、吊销《营业执照》等处罚。

第八章附则

第三十二条各省、自治区、直辖市商业主管部门可根据本办法,制定具体的实施细则。

第三十三条本办法由商业部负责解释。

第三十四条本办法自发布之日起施行。各地商业系统现行的有关规定,与本办法有抵触的,以本办法为准。

范文8:家用电器商品维修服务工作管理办法

家用电器商品维修服务工作管理办法

【颁布单位】商业部【颁布日期】19910118【实施日期】199101181991年1月18日商业部发布【章名】第一章总则

第一条为加强家用电器商品维修服务工作的管理,促进家用电器商品维修服务行业的发展,提高维修服务质量,维护经营者和消费者的合法权益,制定本办法。

第二条本办法适用于国营商业企业、供销社和商业部系统归口管理的集体商业企业(以下简称商业企业)。第三条本办法所称家用电器商品系指:

(一)家用电器商品电子器具类:收音机(包括电子管收音机、晶体管收音机)、录音机(包括普通录音机、单放机、收录机,立体声录音机、放音机、收录机)、扩音机、电唱机(包括普通电唱机、立体声电唱机、激光电唱机)、音响组合、电视机(包括黑白电视机、彩色电视机、监视器)、投影电视、录像机(包括录像机、放像机、激光放视盘)、摄像机及其附属产品。(二)家用电器商品电气器具类:电风扇(包括台扇、吊扇、落地扇、壁挂扇)、排气风扇、抽油烟机、空调器、电冰箱、冷藏柜、冰柜、冷饮机、制冰机、电磁灶、微波炉、电烤箱、电饭煲、电热水器(包括电热淋浴器、电水壶、电热水杯)、洗衣机、电熨斗、吸尘器、地板打蜡机、电热毯、电暖炉等。

(三)家用电器商品办公设备类:复印机、传真机、中外文电子打字机、电子油印机等。

【章名】第二章维修管理机构第四条商业部家用电器维修管理中心(亦称中国家用电器维修管理中心,以下简称“部中心”),是商业部家用电器商品维修服务行业的主管机构,负责全国商业系统家用电器商品维修服务行业的组织、监督和管理。

“部中心”的职责是:

(一)负责全国商业系统维修服务网的规划和管理,制定管理办法、规章制度,提出有关政策的建议;

(二)负责全国商业系统维修人员技术等级标准的制定、组织技术培训和技术职称的考核;

(三)负责全国商业系统经销的家用电器商品售后的维修服务管理;(四)负责全国家用电器维修用零部件进口的归口管理;

(五)负责全国家用电器整机维修零部件、维修仪器、维修工具的组织进口和供应;

(六)受商业部委托,负责与外商洽谈进口家用电器整机在华的维修服务、建立维修站、零部件供应站、保税仓库等事宜。

第五条各省、自治区、直辖市的家用电器维修管理中心(以下简称“省中心”),负责本地区商业企业的家用电器商品维修服务行业的组织、监督和管理工作。“省中心”的职责是:

(一)负责本省、自治区、直辖市商业企业家用电器商品维修服务网点的具体规划和管理;

(二)制定本省、自治区、直辖市商业企业维修服务工作的具体管理措施和规章制度;(三)会同物价部门制定本地区商业企业家用电器商品维修的收费标准;

(四)负责对本地区从事家用电器商品维修工作人员的技术培训和技术考核;

(五)负责组织本地区家用电器商品维修零部件、仪器、工具的进货和供应;

(六)设立“省中心”的维修服务机构,具体承担本地区家用电器商品维修服务业务,储备必要的零部件,经营有关的批发和零售业务;(七)负责处理消费者投诉和开展技术咨询服务;

(八)及时向当地商业主管部门和“部中心”反映维修服务工作开展

情况、存在问题和改进意见。

第六条省、自治区、直辖市以下家用电器商品维修管理机构是由“省中心”统一归口管理的,其设置和职能,由省、自治区、直辖市商业主管部门根据具体情况自定。

第七条各级家用电器维修管理机构应协助商业主管部门、工商行政管理部门、物价部门、技术监督部门、消费者协会定期或不定期地对本办法的执行情况和商业系统家用电器商品维修服务行业的工作进行监督检查,并负责解决有关问题。

【章名】第三章维修企业和维修人员

第八条从事维修家用电器商品业务的商业企业,必须具备下列条件:

(一)遵纪守法,接受“省中心”或“省中心”委托的所在地家用电器维修管理机构的归口管理,执行有关维修服务管理办法、规章制度及有关政策;

(二)具有必要的维修场地、维修设备、仪器、工具及维修用零部件;

(三)经过“省中心”或“省中心”委托的当地家用电器维修管理机构的审核后,报工商行政管理部门登记,领取营业执照;

(四)按规定张挂营业执照,公布经营服务项目和收费标准,做到明码标价。

第九条商业企业从事维修家用电器商品业务的职责:

(一)在所在地家用电器维修管理机构的统一归口管理下,从事具体的家用电器商品维修服务业务;

(二)对职工进行政策法规和职业道德教育,认真做好家用电器商品的维修服务;

(三)协助商业企业,做好商品的售后服务;(四)开拓维修项目,积极创收,增加社会效益;

(五)定期派维修技术人员参加新技术培训,更新知识,适应商品更新换代的维修发展要求。

第十条从事维修家用电器商品的技术人员必须具备下列条件:

(一)经过专业技术培训,具有一定的维修技术水平;

(二)取得家用电器维修技术培训考试合格证书或“部中心”认可的专业证书。

第十一条从事维修家用电器商品的技术人员的职责:

(一)遵纪守法,树立良好的职业道德,全心全意为消费者服务;(二)积极参加家用电器维修技术方面的培训与进修,不断提高维修技术与技能,适应家用电器商品更新换代的技术发展要求;(三)对本职工作提出建设性的意见。【章名】第四章“三包”和社会维修

第十二条凡经营家用电器商品的商业企业,必须开展维修服务业务。

第十三条家用电器商品电子器具类中的黑白电视机、彩色电视机、收录机,家用电器商品电气器具类中的电冰箱、洗衣机、电风扇为国家规定的“三包”(即包修、包换、包退)商品,要认真做好“三包”工作。第十四条凡国家正常渠道进口的黑白电视机、彩色电视机、录像机、收录机、电冰箱、洗衣机、电风扇,具有商检部门的合格证明;其中收录机、录像机包修半年,其他均为一年。包修期从开具发票之日算起。第十五条国产的黑白电视机、彩色电视机、收录机、电冰箱、洗衣机、电风扇和其他家用电器商品,具有产品合格证并附带随机包修费(即保修费)的,实行“三包”,包修期视包修费的比例,由维修企业决定,包修期从开具发票之日算起。若因产品质量不合格,由生产企业负责。第十六条凡属下例情况之一者,不论国产或进口,不实行“三包”,但可以实行收费修理:

(一)用户使用保管不当而损坏的;(二)自行拆动的;(三)无包修单和发票的;

(四)包修单上填写的机型机号和送修的不符或涂改的;(五)海关罚没走私处理的;

(六)无随机包修费的;(七)降价销售的处理品。

第十七条“三包”商品,凡非因用户使用、保管不当发生的故障,不能正常使用的,在包修期内由经销企业负责“三包”。

第十八条在包修期内,如确属商品质量而出现的故障,在半年内同一故障修理三次仍无法正常使用的,可根据用户要求,由经销企业免费调换同型号的商品,如无货更换或用户不愿调换而要求退货的,经销企业应允许退货,但可收取折旧费。换货的包修从换货之日起计算。

第十九条彩色电视机、电冰箱、收录机按每日0.02%,黑白电视机、洗衣机、电风扇按每日0.01%计算折旧费。折旧基价为发票价格。折旧费计算范围是从开具发票之日起至退货之日止。

第二十条对超过包修期的间品,各维修服务机构应当积极承接有偿修理业务。

第二十一条经过维修的商品,如在一个月内,原修复部位再次发生故障,影响正常使用的,属于包修的,应免费重新修理;属于社会维修的,免收修理费。

【章名】第五章维修零部件的供应第二十二条维修家用电器所需零部件,凡国内能生产、代用并能保证供应的,一律用国产件;各级维修管理机构要积极组织,保证供应。第二十三条国内不能生产或不能代用的零部件,需要进口的,“省中心”要及时编制要货计划,报送“部中心”统一组织进口。进口所需外汇,原则上由地方自筹。第二十四条进口和在国内组织到的家用电器维修零部件、仪器、工具等,要通过商业系统的各级家用电器维修管理机构供应全国各地。第二十五条进口的各种家用电器维修零部件,只能用于维修,不得挪作他用。

【章名】第六章技术培训与考核

第二十六条“部中心”和“省中心”必须加强对维修人员进行技术培训和技术职称的考核工作。

第二十七条“部中心”设立直属培训中心,负责较高水平的培训工作。“省中心”负责基础知识的培训和上岗操作的训练。两级培训,都要

统一考试;合格者,发给“部中心”统一制定的结业证书。

第二十八条各级培训,可向受培训学员收取适当的学习材料工本费和学杂费,但不以盈利为目的,收费标准须经“部中心”核准。第二十九条对家用电器商品维修人员、检验人员的中、高级技术职称的考评工作,原则上由“省中心”根据本地区的具体情况自行组织。如考评机构不健全,可委托商业部全国电器商品维修检验技术职称考评委员会代为考评。

【章名】第七章奖励与惩处

第三十条凡在家用电器商品维修管理、服务工作中,成绩突出者,“部中心”与“省中心”应当视不同情况给予表彰、奖励。

第三十一条对违反本办法者,根据不同情况,提请并协助有关部门给予罚款、暂停营业、吊销《营业执照》等处罚。【章名】第八章附则

第三十二条各省、自治区、直辖市商业主管部门可根据本办法,制定具体的实施细则。

第三十三条本办法由商业部负责解释。

第三十四条本办法自发布之日起施行。各地商业系统现行的有关规定,与本办法有抵触的,以本办法为准。